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2021年01月29日

カスタマーサクセスとはどのような職種?仕事内容や求められる役割とは

近年、急速に注目が集まっているカスタマーサクセス。名刺管理ツールのSansanをはじめ、大企業からベンチャー企業まで幅広い規模の企業で取り組みがはじまってきています。では、日本ではまだ馴染みの少ないカスタマーサクセスという職種は、どのような仕事や役割が求められるのでしょうか?
この記事では、カスタマーサクセスを行う担当者の業務内容や役割について解説します。

1. カスタマーサクセスの組織に求められる役割とは

ここでは、カスタマーサクセスの組織に求められる役割を解説します。

利益を拡大・維持する

カスタマーサクセスとは、顧客と良好な関係を長期的に維持することを指し、カスタマーサクセスに取り組むことは、サブスクリプション型サービスの目標を達成する最も効率的な手法と言えます。したがって、カスタマーサクセスを担う組織は、顧客の利用継続の支援や、アップセルやクロスセルを行うなどしてLTVを最大化(Life Time Value:顧客生涯価値)し、自社の利益の維持・拡大を目指します。

顧客を深く理解し、顧客を成功に導く

顧客の利用率の向上を実現するためには、顧客企業がビジネスで目指す成功とは何かを理解し、そのために自社サービスで何ができるか、を考えることが重要です。そのため、カスタマーサクセスを担う組織は、顧客の成功が自社の利益拡大に繋がると位置づけ、顧客の課題に先回りし、顧客の成果に繋がるように自社サービスを活用して貰う姿勢が求められます。

2. カスタマーサクセスの業務内容、KPI

カスタマーサクセス担当者が実際に行う業務内容はどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、その業務内容とKPIを解説します。

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセス担当者は、主に以下の業務を担います。

●解約率の減少

カスタマーサクセスの担当業務の中で重要視されているものの1つが「サービス解約率の減少」です。具体的には、これまで蓄積されたデータや実績から解約されやすいフェーズや解約兆候を定義し、そのようなフェーズや兆候のある顧客に対して働きかけを行います。また、利用率が低下している顧客に対しては、課題の有無と内容の確認、活用方法の提案を行い、利用率の向上を目指します。

●オンボーディング完了率の向上・利用促進

上述した解約されやすいフェーズの1つが、導入初期です。導入初期は、まだ自社のサービスが顧客企業の業務プロセスの中に浸透していないため、導入担当者の熱が冷めないうちに早期に利用定着(オンボーディング完了)を行う必要があります。利用定着には、動画コンテンツの提供によるサービス利用法の理解促進の他、場合によっては顧客企業に赴き、顧客企業内の利用者全体に対して直接利用方法の提案や説明を行うことも含まれます。
また、サービス導入後に実際に業務で利用する中で、利用場面が増加したり、業務プロセスの変更によって利用方法が変更になることがあります。利用率などのデータも確認しながら、定期的に顧客に対してアプローチを取り、より便利な利用方法の提案や顧客の課題解決を行い、利用を促進することも重要な業務の1つです。

●アップセル、クロスセルの実施

カスタマーサクセスが担う役割の1つに、LTVの向上が挙げられます。LTVの向上には、利用の維持だけではなく、より豊富な機能を提供する上位プランの提案を行うアップセルや、他のサービスの利用を促すクロスセルが含まれます。例えば顧客企業の利用率が向上してきた場合、顧客に利用状況を確認し、有用と考えられるのであればより高度な機能を提案して、顧客内の業務効率化に役立てるなどが考えられます。またクロスセルに例としては、顧客の業務プロセス全体を効率化するために、SFA(営業支援サービス)の利用者にMA(マーケティングオートメーション)の利用を提案することなどが挙げられます。

●機能・サービス改善活動の優先順位づけ

顧客のことを深く理解しているカスタマーサクセス担当者は、新機能やサービス改善項目の優先順位づけを開発部門に求められることがあります。多くの顧客が課題としていることは何か、どのような機能の利用率が高いのか、低いのか、というあらゆるデータを把握しているカスタマーサクセス担当者は、より正確な判断を下すことができるためです。

カスタマーサクセスのKPI

主なカスタマーサクセスのKPIは下記の通りです。
より詳細な情報については、こちらの記事も参照してください。

●LTV(顧客生涯価値)

LTVとは、顧客生涯価値のことです。その顧客が生涯(長期の利用期間)で、合計どれだけの利益を自社にもたらしてくれるかを表します。

●チャーンレート(解約率)

チャーンレートもカスタマーサクセスのKPIとして重要なものの1つです。<チャーンレートには顧客ベース、収益ベースなど複数の種類があり、自社が提供するサービスや商品の内容、自社の目的に応じて最適なものを毎月確認します。チャーンレートは、カスタマーサクセスの日々の業務成果が如実に表れる重要な指標です。種類と計算方法については、こちらの記事を参照してください。

●オンボーディング完了率

オンボーディング完了率も重要な指標の一つです。1ヵ月以内に初期設定を完了させていること、1ヵ月以内に〇回ログインしていることなど、自社で「定着」の意味を定義し、それに即した指標を設定します。

●アップセル・クロスセル実績

LTVの向上に繋がる重要な項目の1つです。無理な提案を行うのではなく、顧客にとっても業務効率が上がる可能性がある場合に限り積極的に行います。

●NPS(Net Promoter Score)

NPSは、顧客ロイヤルティを測る指標です。LTVに密接に関連する指標で、企業やサービスに対してのロイヤルティを数値化して表します。

3. カスタマーサクセス担当者に役立つ経験や求められる姿勢

カスタマーサクセスの成功には、人選も重要です。
ここでは、カスタマーサクセス担当者に役立つ経験や求められる姿勢を紹介します。

役立つ経験

カスタマーサクセスは日本では新しい概念のため、専門人材が不足しがちです。一方で以下の経験を持つ人材は、その経験からカスタマーサクセスに向いていると言えるでしょう。

  • デジタルマーケティング担当者
  • カスタマーサポート担当者
  • セールス担当者

カスタマーサクセスでは、カスタマーサクセスツールやデータなどを用い、顧客の行動や利用状況を理解する必要があります。従って、デジタルツールの活用やデジタルマーケティングなど最先端のマーケティング手法に慣れている人は、抵抗なく理解をすることができると考えられます。また、カスタマーサポート担当者やセールス担当者は日々顧客と接しているため、コミュニケーション能力が高く、顧客ニーズの理解力も高いため、親和性があるでしょう。

担当者に求められる姿勢

新しい概念であるカスタマーサクセスに取り組むには、カスタマーサクセスの業務自体に求められる基本の姿勢以外にも、他部門と連携しながら業務を引っ張っていく姿勢が求められます。具体的な例として、下記の5点が挙げられます。

カスタマーサクセスの業務自体に求められる基本姿勢

  • 顧客を理解する姿勢
  • データを活用し、意思決定に役立てるロジカルな考え方

カスタマーサクセスを組織の中で成功に導くために求められる姿勢

  • 営業やサポート、開発部門と連携する力
  • PDCAサイクルをまわし、常に活動を改善する姿勢
  • 新しいことに挑戦する姿勢

4. まとめ

カスタマーサクセスは日本ではまだ浸透しきっていない職種です。しかし、サブスクリプション型のサービスを成功させるには、カスタマーサクセスを担う組織を作ることが非常に重要です。まずは、求められる役割や業務内容、担当者に必要な素養や姿勢を理解して、自社に最適な組織作りを目指してみましょう。

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