近年、急速に注目が集まっているカスタマーサクセス。名刺管理ツールのSansanをはじめ、大企業からベンチャー企業まで幅広い規模の企業で取り組みがはじまってきています。では、日本ではまだ馴染みの少ないカスタマーサクセスという職種は、どのような仕事や役割が求められるのでしょうか？
この記事では、カスタマーサクセスを行う担当者の業務内容や役割について解説します。
１. カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、商品やサービスを利用する顧客の成功に向けて、能動的なサポートや課題解決を行う手法、もしくは職種を指します。
これまで商品やサービスを販売する際は、1度きりの売り切り型のサービスモデルが主流でした。しかし最近では、必要なサービスを定額制で提供するサブスクリプション型のサービスへトレンドが転換しています。これには、モノを保有する「モノ消費」から、価値を利用する「コト消費」へと消費行動が変化している背景があります。
サブスクリプションサービスは、必要なときに必要なだけサービスを利用できます。初期投資がかからず、サービスを始める・やめる際のハードルが低いことがメリットです。
しかし、サービスを提供する側は、利用者にサービスを使い続けてもらえないと、自社の売り上げや利益が減少し、結果的にチャーン（解約）になってしまいます。サービスを継続してもらうためには、顧客のビジネスや目的を深く理解し、価値を提供し続けなければなりません。
このように、サブスクリプション型のサービスでは、顧客にサービスを利用し続けてもらい「顧客の成功」を目指すための「カスタマーサクセス」の取り組みが鍵となります。カスタマーサクセスが実現されていると、契約の更新やアップセル・クロスセルに繋がり、売上確保や契約追加による売上増も見込めます。
2. カスタマーサクセスの組織に求められる役割とは
ここでは、カスタマーサクセスの組織に求められる役割を解説します。
顧客を深く理解し、顧客を成功に導く
顧客の利用率の向上を実現するためには、顧客企業がビジネスで目指す成功とは何かを理解し、そのために自社サービスで何ができるか、を考えることが重要です。そのため、カスタマーサクセスを担う組織は、顧客の成功が自社の利益拡大に繋がると位置づけ、顧客の課題に先回りし、顧客の成果に繋がるように自社サービスを活用して貰う姿勢が求められます。
「顧客の成功」の実現は、顧客への理解無しには達成できません。仮に顧客の理解が十分でない場合、顧客への適切なアドバイスや、正しい方向へ顧客を導くことが困難になってしまいます。そのため、できるだけ顧客とのコミュニケーションを増やすことが重要です。
顧客との距離が近づけば近づくほど、顧客からの何気ないコメントや悩みを引き出すことができます。そこで成功のきっかけとなる思いがけない情報が得られる可能性もあるかもしれません。
利益を拡大・維持する
カスタマーサクセスとは、顧客と良好な関係を長期的に維持することを指し、カスタマーサクセスに取り組むことは、サブスクリプション型サービスの目標を達成する最も効率的な手法と言えます。したがって、カスタマーサクセスを担う組織は、顧客の利用継続の支援や、アップセルやクロスセルを行うなどしてLTVを最大化（Life Time Value：顧客生涯価値）し、自社の利益の維持・拡大を目指します。
売上や利益の拡大に関しては、営業部門が数字を追っていると思われがちです。
もちろん営業部門は新規契約を獲得し、自社の利益を拡大・維持するミッションを持っています。しかし、サブスクリプションサービスで自社の売上・利益に直結するのはむしろ「自社サービスを利用し続けてくれる既存顧客」になります。契約更新が確かであることは、特定の顧客から翌年度の売上が見込めるということなのです。そのため、既存顧客への丁寧な価値提供によって契約の更新を促すことは、すでにある顧客の契約を翌年度も確かにするという点で非常に重要な意味を持ちます。
売上・利益の維持という視点で、このような役割を背負うカスタマーサクセスは営業部門と同等に売上げに対して密接に関わっているといえるでしょう。
チャーン(解約)を減少させる
カスタマーサクセスの組織には、顧客の成功はもちろんのこと、チャーン（解約）の減少も求められます。サブスクリプションサービスにおいて解約は「それ以降も得られるはずの売上・利益を失う」ことを意味するため、最も避けなければいけない事態といっていいでしょう。
カスタマーサクセスがうまく作用することでサービスの利用頻度が高まると、そのサービスが顧客にとってなくてはならないものになるため、チャーンの減少が期待できます。
3. カスタマーサクセスの業務内容・KPI
カスタマーサクセス担当者が実際に行う業務内容はどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、その業務内容とKPIを解説します。
カスタマーサクセスの業務内容
カスタマーサクセス担当者は、主に以下の業務を担います。
●解約率の減少
カスタマーサクセスの担当業務の中で重要視されているものの1つが「サービス解約率の減少」です。具体的には、これまで蓄積されたデータや実績から解約されやすいフェーズや解約兆候を定義し、そのようなフェーズや兆候のある顧客に対して働きかけを行います。また、利用率が低下している顧客に対しては、課題の有無と内容の確認、活用方法の提案を行い、利用率の向上を目指します。
●オンボーディング完了率の向上・利用促進
上述した解約されやすいフェーズの1つが、導入初期です。導入初期は、まだ自社のサービスが顧客企業の業務プロセスの中に浸透していないため、導入担当者の熱が冷めないうちに早期に利用定着（オンボーディング完了）を行う必要があります。利用定着には、動画コンテンツの提供によるサービス利用法の理解促進の他、場合によっては顧客企業に赴き、顧客企業内の利用者全体に対して直接利用方法の提案や説明を行うことも含まれます。
また、サービス導入後に実際に業務で利用する中で、利用場面が増加したり、業務プロセスの変更によって利用方法が変更になることがあります。利用率などのデータも確認しながら、定期的に顧客に対してアプローチを取り、より便利な利用方法の提案や顧客の課題解決を行い、利用を促進することも重要な業務の1つです。
●アップセル、クロスセルの実施
カスタマーサクセスが担う役割の1つに、LTVの向上が挙げられます。LTVの向上には、利用の維持だけではなく、より豊富な機能を提供する上位プランの提案を行うアップセルや、他のサービスの利用を促すクロスセルが含まれます。例えば顧客企業の利用率が向上してきた場合、顧客に利用状況を確認し、有用と考えられるのであればより高度な機能を提案して、顧客内の業務効率化に役立てるなどが考えられます。またクロスセルに例としては、顧客の業務プロセス全体を効率化するために、SFA（営業支援サービス）の利用者にMA（マーケティングオートメーション）の利用を提案することなどが挙げられます。
●機能・サービス改善活動の優先順位づけ
顧客のことを深く理解しているカスタマーサクセス担当者は、新機能やサービス改善項目の優先順位づけを開発部門に求められることがあります。多くの顧客が課題としていることは何か、どのような機能の利用率が高いのか、低いのか、というあらゆるデータを把握しているカスタマーサクセス担当者は、より正確な判断を下すことができるためです。
カスタマーサクセスのKPI
主なカスタマーサクセスのKPIは下記の通りです。
より詳細な情報についてはこちらの記事も参照してください。
●LTV（顧客生涯価値）
LTVとは、顧客生涯価値のことです。その顧客が生涯（長期の利用期間）で、合計どれだけの利益を自社にもたらしてくれるかを表します。
●チャーンレート（解約率）
チャーンレートもカスタマーサクセスのKPIとして重要なものの1つです。<チャーンレートには顧客ベース、収益ベースなど複数の種類があり、自社が提供するサービスや商品の内容、自社の目的に応じて最適なものを毎月確認します。チャーンレートは、カスタマーサクセスの日々の業務成果が如実に表れる重要な指標です。種類と計算方法については、こちらの記事を参照してください。
●オンボーディング完了率
オンボーディング完了率も重要な指標の一つです。1ヵ月以内に初期設定を完了させていること、1ヵ月以内に〇回ログインしていることなど、自社で「定着」の意味を定義し、それに即した指標を設定します。
●アップセル・クロスセル実績
LTVの向上に繋がる重要な項目の1つです。無理な提案を行うのではなく、顧客にとっても業務効率が上がる可能性がある場合に限り積極的に行います。
●NPS®️（Net Promoter Score）
NPS®️は、顧客ロイヤルティを測る指標です。LTVに密接に関連する指標で、企業やサービスに対してのロイヤルティを数値化して表します。
●リテンション率
リテンション率は一般的に契約しているサービスの「定着率」を測る指標です。カスタマーサクセスの重要な指標であり、リテンション率が高いことはチャーンのリスクが低いと判断できます。
3. カスタマーサクセス担当者に役立つ経験や求められる姿勢
カスタマーサクセスの成功には、人選も重要です。
ここでは、カスタマーサクセス担当者に役立つ経験や求められる姿勢を紹介します。
役立つ経験
カスタマーサクセスは日本では新しい概念のため、専門人材が不足しがちです。一方で以下の経験を持つ人材は、その経験からカスタマーサクセスに向いていると言えるでしょう。
- デジタルマーケティング担当者
- カスタマーサポート担当者
- セールス担当者
カスタマーサクセスでは、カスタマーサクセスツールやデータなどを用い、顧客の行動や利用状況を理解する必要があります。従って、デジタルツールの活用やデジタルマーケティングなど最先端のマーケティング手法に慣れている人は、抵抗なく理解をすることができると考えられます。また、カスタマーサポート担当者やセールス担当者は日々顧客と接しているため、コミュニケーション能力が高く、顧客ニーズの理解力も高いため、親和性があるでしょう。
上記以外にも、プリセールスエンジニアや開発者といった、システム関連の技術的なバックグラウンドが備わっている場合、カスタマーサクセスのプロセスで踏み込んだ業務やアドバイスができるようになります。顧客側にも同様の（技術的）バックグラウンドのある運用担当者がアサインされているケースでは、特に有利でしょう。
カスタマーサクセス担当者とシステム・技術面の担当者が一人ずつアサインされる場合は良いですが、人材が潤沢でない会社では、カスタマーサクセス担当者にそのようなバックグラウンドが備わっていることが理想的です。
４. カスタマーサクセス担当者に求められる要件
求められるマインドセット
カスタマーサクセス担当者は日々新しいことに挑戦する必要があるため、個人のマインドセットが重要です。何よりもまず業務内容に対して興味があるか、楽しく取り組めそうかという観点が前提ですが、それに加えて下記のような条件を満たしていると良いでしょう。
- 顧客の役に立ち、成功させるという強い気持ち
- 顧客を理解し、顧客と伴走する姿勢
- PDCAサイクルをまわし、常に活動を改善しようとする姿勢
- 常に新しいことを学び、挑戦する姿勢
- 時には厳しいことも必要に応じて指摘する覚悟
- 他者と関わることが得意
- 新しいテクノロジーが好き
- 結果が出なくても顧客に寄り添える忍耐力・根気強さ
カスタマーサクセスは、すぐに結果が出るものではありません。厳しい期間を過ごさないといけないケースも多く、忍耐強く顧客と向き合う必要があります。結果が出なくとも、PDCAサイクルをまわし、常に活動を改善しようとする姿勢と、顧客を成功させる強い気持ちが大切です。また、顧客の状況を踏まえ、ときに厳しい指摘ができる関係性の構築も求められます。
求められるスキルセット
- カスタマーサポートや営業など顧客折衝の経験
- 顧客と良好な関係を構築できる良質なコミュニケーションスキル
- コンサルティングスキル
- データ分析能力
- 冷静な判断力
- タスクやスケジュールのマネジメント能力
- タスク処理能力
- 営業力（アップセルやクロスセルの提案、課題解決、プレゼンテーション力、社内外の調整、期待値コントロールなど）
- プロジェクトマネジメント能力
- 顧客のカスタマーサクセス実現のため、事業成長を引っ張るファシリテーション力
顧客と向き合うマインドセットが備わっていることは重要ですが、スキルセットも欠かせません。例えばカスタマーサクセスにつながるサポートや営業経験があれば、より効率よく業務を進められるはずです。また、コンサルティング能力やデータ分析能力、判断力、プロジェクトマネジメント能力は、顧客の状況を見極め、正しい方向へ導くために必須といえるでしょう。
通常、カスタマーサクセス担当者は、契約のリニューアルやアップセル・クロスセルをKPIとして背負っています。そのため、顧客の期待値を理解して必要な情報を収集し、提案・クロージングを行う営業力も求められます。さらに、カスタマーサクセス実現のためには顧客と定期的に折衝することが必要なため、顧客と良好なコミュニケーションを続け、中長期的に関係を築けるスキルは重宝されるでしょう。
5. まとめ
カスタマーサクセスは日本ではまだ浸透しきっていない職種です。しかし、サブスクリプション型のサービスを成功させるには、カスタマーサクセスを担う組織を作ることが非常に重要です。まずは、求められる役割や業務内容、担当者に必要な素養や姿勢を理解して、自社に最適な組織作りを目指してみましょう。
