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カスタマーサクセスを実行する組織に求められる機能と立ち上げステップとは!?

カスタマーサクセスは、サービスの継続率や顧客満足度の向上に寄与する取り組みとして、近年注目を集めている活動です。その一方で、比較的新しい概念のため、カスタマーサクセスを実行する組織のあるべき姿が見えず、取り組みを加速できないという課題を抱えている企業も多いようです。
そこでこの記事では、カスタマーサクセスを実行する組織をつくる前に行うべきことや組織に求められる機能、組織立ち上げの流れなどのノウハウを紹介します。

1. カスタマーサクセスを実行する組織をつくる前に行うこと

はじめにカスタマーサクセスの組織作りの下準備として重要なポイントを4つ解説します。

ポイント1
顧客の成功を正しく理解する

まず、カスタマーサクセスの根幹となる「顧客の成功」を、顧客ごとに正しく理解する必要があります。なぜなら、業種やビジネスモデルが異なれば、成功の定義も顧客によって異なるからです。つまり、顧客自身がどのように成功を計測するのかを把握する必要があります。また、顧客の成功を正しく理解し最適な支援方法を立案するためには、顧客の業務や業界に関する知識を深めておくことも大切です。顧客の成功イメージを具体化しやすくなり、的確な目標設定や行動設定につながるでしょう。

ポイント2
カスタマーサクセス活動における成果を定める

カスタマーサクセスの活動において、得たい成果を具体化的に検討することが重要です。成果の例としては、以下が挙げられます。

  • 顧客解約率の減少
  • 契約金額の増額(アップセル、クロスセルなど)
  • カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上

カスタマーサクセスの業務設計は、目標とする成果によって注力すべき業務や取り組む優先度が異なるため、十分な事前検討が重要です。

ポイント3
役割分担を明確にする

カスタマーサクセスを担う組織は、営業、カスタマーサポート、アフターセールスなど業務領域が近い社内組織が存在します。
役割、担う指標(KPI)の線引きが曖昧な状態は、混乱を引き起こしやすく成果の振り返りが困難です。ときには、顧客の成功を阻害する原因になりかねません。カスタマーサクセスを実行する組織としての存在意義を問われる可能性もありますので、役割を明確にしましょう。例えば、各組織の役割と主な指標は以下のように整理できます。

●営業

見込み客や既存顧客に対して情報を提供し、顧客の問題解決や目標達成を支援する商品・サービスを提案することで売上をつくります。主な指標は、受注件数や売上などですが、カスタマーサクセスに取り組む上では、営業も顧客の契約継続率を意識した目標設定をすることも大切です。

●カスタマーサポート

顧客から寄せられる問い合わせに対して、迅速かつ、的確に応対します。稼働時間内に対応した件数を計測します。一定時間内(1日・1時間など)の処理件数や、平均処理時間などの、生産性を重視した指標が求められます。ただし、対応件数が多くても対応した結果、顧客が満足していなければ意味がありませんので、アンケートを顧客へ投げかけ顧客満足度の計測も同時に行うことも一般的になってきています。

●カスタマーサクセス

顧客に関する情報やデータの分析を元に先回りしたサポートを提供し、契約金額の増減をコントロールします。また、製品の活用支援を適切に行い、顧客がサービスを利用して「費用対効果」を感じるまでの時間(Time to Value)を短縮し、スムーズな契約更新につなげます。指標は、契約更新率、月間利用料などです。

ポイント4
サービス範囲を明確にする(顧客)

顧客に対し、カスタマーサクセス担当者が何をサービスとして提供するのかを明確にしておくと良いでしょう。例えば、契約金額に応じて定例の頻度を週1回、または2週間に1回にするといった内容を定めておきます。また、レポートの作成の有無など、業務範囲もできるだけ明確にしておきましょう。

カスタマーサクセスの概要とメリット、そして成功のポイントを理解したい方は下記の記事が参考になります。

ポイント5
カスタマーサクセスは全社レベルで取り組む

カスタマーサクセスを実行する組織の立ち上げを円滑に進めるには、全社レベルで取り組むことが重要です。また、経営戦略の視点でカスタマーサクセス組織の必要性や意義について、経営層の合意形成を得た上で、トップダウンで推進していく方法が理想的です。

2. カスタマーサクセスを実行する組織に必要な機能

カスタマーサクセスを実行する組織には、以下の機能が求められます。

リーダー

リーダーは、CCOやマーケティング・CS組織内のリーダーなど、企業や組織の大小によって役職は代わりますが、基本的には経営層とのレポートラインになる存在です。
組織のマネジメントや経営層への報告はもちろんのこと、経営層の狙いをよく理解した上で組織戦略や施策を立案し各担当者に浸透させる役割も担います。

アカウントマネジメント

アカウントマネジメントは、顧客の情報を統合的にマネジメントする役割を担います。KPIから見える顧客の状態や自社の売上状況も合わせて、主軸となる戦略や優先順位などを検討します。

カスタマーコミュニケーション

カスタマーコミュニケーションは、いわゆる営業業務で、顧客からの要望を社内へ伝達しつつ、契約更新や関連サービスの提案を行います。

プロダクト部門との情報共有

カスタマーコミュニケーションから得られた顧客の改善要望やニーズを分析・集約した上でプロダクト部門へ情報を共有します。

カスタマートレーニング・サポート

カスタマートレーニング・サポートとは、オンボーディング時のトレーニングや導入後のカスタマーサポートといった活動を通して、サービスの定着化や利用率の向上を支援する業務を指します。顧客の業務および提供サービスへの深い理解が求められるでしょう。

データ分析

カスタマーサクセスツールから得られるさまざまなデータを分析して可視化するとともに、各業務やプロダクトの改善に向けた施策を立案します。顧客データだけでなく、他社や業界のトレンド分析も含めた、統合的な分析まで求められることもあります。

オペレーション(Ops)

カスタマーサクセスオペレーション(CS Ops)は、システム・オペレーションの面から自社のカスタマーサクセス活動を最適化する役割を担っています。カスタマーサクセスマネージャーや部門責任者を後方で支援する、社内向けカスタマーサクセススタッフのような位置づけです。

このように、カスタマーサクセスを実行する組織には数多くの機能が求められます。
一般的な内容を列挙しましたが、サービスや顧客の特性、顧客数、事業規模、カスタマーサクセスを実行することで得たい成果によって、必要な組織の形は必ず変化します。今、必要な組織の形を見極め、数名の専任者および他の組織から任命された担当者(兼務)でスタートすると良いでしょう。

3. 組織立ち上げの流れ

次にカスタマーサクセスを実行する組織を立ち上げる際の、一般的な流れを紹介します。

営業部門・カスタマーサポート部門・アフターセールス部門・プロダクト部門などとの事前調整

組織化の目的や業務範囲の切り分け、業務の連携方法などについて事前に協議・合意を得ると組織立ち上げがより円滑に進むでしょう。

企画書の作成/経営層への提案

カスタマーサクセスに取り組む必要性やメリット、組織化の進め方を整理し企画書を作成し経営層へ提案します。特に経営戦略や経営層が重視しているKGIに対して、組織がどのように貢献するのかKPIに落とし込み、説明できると良いでしょう。

プロジェクト計画と予算編成

経営層の合意が得られたら、プロジェクト計画書を作成しより詳細な計画を立てていきます。具体的には、スケジュールや体制、タスク、会議体、予算、プロジェクトゴールなどを検討します。そして、経営層への稟議・承認をもって組織づくりが始まります。

業務プロセスの定義

カスタマーサクセス実現に向けた業務プロセスの定義や、カスタマーサクセス活動のプロセス管理方法のルール化、また必要なシステムや活動内容の設定・作成を行い、組織立ち上げの準備をしていきます。

カスタマーサクセスと既存のカスタマーサービスや営業との違いについては、以下の記事も参考にしてください。

4.カスタマーサクセス組織立ち上げ時に気をつけるべき点

実際にカスタマーサクセス組織を立ち上げた時には、どのような点に注意すると成果につながりやすいのか、そのポイントを解説します。

完璧を目指さない

立ち上げフェーズは、思った通りにはいかないことがほとんどです。入念な準備や知識のインプット、経験者からのアドバイスなど事前にできることはあるものの、それらがすべてうまく噛み合うことは稀です。したがって、組織の立ち上げに際しては完璧を目指さず、失敗は当たり前の精神で取り組むと良いでしょう。もっとも避けるべきは、最初から完璧を目指したために一度の失敗で挫折してしまい、チャレンジを恐れてしまうことです。 組織立ち上げ後は、少しずつでも良いので前に進み、5−6割ほどが計画通りにいけば御の字という姿勢で進めていきましょう。

修正しながら進める

カスタマーサクセス組織の運用は、基本的にアジャイル型で進めるのが良いでしょう。アジャイル(Agile)は「機敏な」「素早い」という意味を持つ言葉です。その意味が示す通り、アジャイル型は従来の計画を立ててその通りに進めるウォーターフォール型と異なり、プロセスを細切れに区切って実装とテストを繰り返す手法です。組織立ち上げにおいても、プロセスをいくつかに分け、振り返りが必要であれば後戻りし、修正をしながら進んでいく柔軟性が必要です。

組織の立ち上げ後も、予測ができないことが起きる可能性も十分にあります。ウォーターフォール型の計画を立てて最後まで進めるのではなく、変化に対応し、都度最適な対応ができるよう柔軟なスタンスでPDCAを回しながら臨みましょう。

顧客との信頼関係を構築する

組織の立ち上げ当初でも、ある程度成熟した段階であっても、カスタマーサクセスが顧客へ行うアプローチ自体は特段変わりません。顧客と目指すべきカスタマーサクセスの目標を設定し、スケジュールを立て、プロジェクトのメンバーや役割を決めて業務を進めていきます。プロジェクトの開始早期に顧客の信頼を掴むためにも、決められた役割や定例会の進行・タスクの進捗チェック・持ち帰った宿題に抜け漏れなく対応していきましょう。組織を立ち上げて間もない頃は、不安に感じる顧客もいるかもしれませんが、期待するレベル以上のサービス品質を提供し続けることで、だんだんと信頼関係を構築していけるはずです。

カスタマーサクセスに取り組む企業を対象に、成功のポイントを解説している下記の記事も参考にしてください。

5.少人数のカスタマーサクセス組織で成果を出す方法

ここでは組織が実際に立ち上がり、成果を出し始めるまでの現実的なアプローチについて解説していきます。

小さな成功体験を積む

少人数の組織の場合、リソースに限りがあります。したがって、まずは目の前の小さな成功体験を積み重ね、自信をつけていくことが大きな成果につながります。例えば「一人当たりの売上高を2倍にする」といった大きな目標の設定も重要ですが、まずは「1週間全ユーザーが毎日ログインする」といった適度に達成しやすく、上位目標につながる目標を設定するべきです。そして、次第に「2週間、1ヶ月…」と目標をストレッチしていくと良いでしょう。

少人数の組織にあった小さな目標を立て、その目標を確実にクリアしていきましょう。

ツールによって業務を仕組み化/自動化していく

少人数の組織の場合、やることが多く、圧倒的に人手が足りないケースが考えられます。そこで、カスタマーサクセスツールを導入し、可能な限り業務の効率化を目指しましょう。今は便利なツールが手軽に利用できる環境が揃っています。単純作業やワークフローの導入など、代用できる業務はツールに代わりに行ってもらえば良いのです。仕組み化や自動化を行い、ツールにはできないクリエイティブな部分や、顧客の課題を導き出すような領域にのみ、リソースを集中させるようにしましょう。

ツールの利用により徹底的な可視化を行う

あまりにも業務過多の場合、人手が足りず集計すべき情報がタイムリーに入手できないため、現状を正しく把握できないケースが考えられます。その場合は、計測すべきKPI(ログイン率や利用ユーザー数や頻度など)が一通り確認できるように定型のレポートとして設定し、定点観測を行い、トレンドを把握できるよう徹底的な可視化を行いましょう。データが可視化されていなければ、何が起きているかわからず、本来カスタマーサクセスが目指すべき「先回りした活動」や正しい次のアクションを客観的に判断することができません。

手を動かす作業は重要ですが最小限にとどめ、限りあるリソースを大事に活用することが少人数でカスタマーサクセスを実現するためには重要です。

カスタマーサクセスにおけるデータとツール活用の重要性については下記の記事が参考になります。

6. まとめ

はじめてカスタマーサクセス組織を立ち上げる際は、少人数の組織からスタートするケースがほとんどでしょう。現在大きな組織でカスタマーサクセス部隊を擁している大企業でさえ、最初は少人数からスタートしています。カスタマーサクセスの重要性が高まるなか、これからカスタマーサクセス組織を立ち上げる企業は、不安に感じることも多いはずです。しかし、組織の大小に関わらず、やるべきことは変わりません。カスタマーサクセスとは何かを考え、目の前の顧客に向き合い、伴走しながら淡々とアクションしていけば良いのです。

本記事で触れた、カスタマーサクセス組織を立ち上げる際の気をつけるべき点、成果を出すためのポイントは、まさに今から組織を作るすべての企業にとって参考になるはずです。現実的に何をするべきかを理解した上で、カスタマーサクセス実現に向け、一歩一歩進んでいきましょう。

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