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2020年08月3日

カスタマーサクセスを成功に導くツールの活用法とは

カスタマーサクセスを成功に導くには、カスタマーサクセスツールの活用が欠かせません。しかし、カスタマーサクセスツールといってもさまざまなものがあり、目的に応じて最適なツールを選ぶ必要があります。
この記事では、カスタマーサクセスツールの重要性やカスタマーサクセスツールの種類、カスタマーサクセスを成功させるコツなどを解説します。

1. カスタマーサクセスを成功に導くツール活用の重要性

まず、カスタマーサクセスを実現するために必要な活動を解説します。
カスタマーサクセスの目的は、“顧客の成功” を継続的に実現することです。
そのためには、主に以下の活動が必要と言われています。

カスタマーサクセスを実現するために必要な活動

●顧客情報の管理

顧客の基本情報や案件情報、購入実績などの情報を管理する

●顧客ロイヤルティの可視化

顧客満足度を可視化し、顧客ロイヤルティの改善や継続につなげる

●問い合わせ対応

さまざまなチャネルからの問い合わせを管理し、解決に導く

●サービス活用方法の情報提供

FAQやユーザコミュニティなど、ユーザ自身がサービスに関する情報を得られる仕組みを提供する

●サービス利用状況の可視化

顧客がスムーズにサービスを利用できるよう利用頻度や利用状況を可視化し、支援する

これらの活動は、いずれも単純な業務ではなく、カスタマーサクセスツールを活用して効率化、成果の最大化をはかりながら行う方法が一般的です。カスタマーサクセスツールを活用する理由は以下のように整理できます。

カスタマーサクセスツールを活用する理由

  • カスタマーサクセスに必要な活動の成果を最大化するため
  • カスタマーサクセスに必要な業務を効率化するため
  • アナログでは得ることができない情報(サービスの利用状況や顧客満足度など)を得るため
  • ITを使ってセキュリティ性の高い業務を実現するため

このように、カスタマーサクセスツールを活用することで各活動の効率化を目指すことができます。適切なツール選択によって、成果の最大化とともに顧客の成功の実現につながります。
カスタマーサクセスに取り組む際は、各活動の領域に適したツールを導入することが成功の第一歩です。

2. カスタマーサクセスを実現するために必要なツール

次に、カスタマーサクセスを実現するために必要なツールを解説します。
カスタマーサクセスの活動領域は幅広く、各領域に適したツールがあります。

CRM

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)の略で、顧客の基本情報や商談履歴、購入履歴などの情報を一元管理するツールです。
昨今のCRMは、これらの情報を効率的に管理するだけでなく、メール配信やWebフォーム機能といったマーケティング機能まで搭載しているものもあります。顧客情報はカスタマーサクセスのすべての活動の起点となります。よって、カスタマーサクセスに取り組む際に最も重要視すべきツールといっても過言ではありません。

NPSツール

NPSとは、Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)の略で、顧客ロイヤルティを可視化するツールです。「あなたはこのサービスを友人や知人にすすめる可能性は、どのくらいありますか?」といった質問をアプリやメールなどを介して行い、0から10の点数を付けてもらいます。さらに「付けた点数の理由を教えてください」と理由を質問することで定量的な情報も得ることができます。
このようなアンケートを通じて、顧客がどれほど自社のサービスや商品に愛着を感じ、信頼を得ているか、改善点はどこかなどを知ることができます。顧客ロイヤルティを向上させるには、自社サービスに対する顧客の評価を可視化しないことには適切な改善施策を実行できません。顧客ロイヤルティの把握は企業の業績と相関があるため、NPSツールは企業の成長へつながるツールと言えます。

カスタマーサポートツール

カスタマーサポートツールとは、問い合わせ管理機能やナレッジベース機能、レポート機能、※1 CTI連携機能など、カスタマーサポートの業務を効率化するためツールです。
カスタマーサポートの役割は、顧客から寄せられるサービスの使い方に関する質問や不具合などの問い合わせを解決することです。顧客が抱える問題解決までの時間は顧客ロイヤルティに大きく影響します。カスタマーサポートツールを活用することで、効率的かつスピーディに問題を解決できるでしょう。

※1 CTI:Computer Telephony Integrationの略。
(参考)CTIとは?CTIの概要やメリット、機能を徹底解説

コミュニティ管理ツール

コミュニティ管理ツールとは、ユーザコミュニティやFAQの構築・運用をサポートするツールです。年代によっては、電話やメールなどでカスタマーサポートに問い合わせる方法よりも、コミュニティやFAQで自己解決するセルフサービスの方法を好む傾向もあります。よって、ユーザコミュニティやFAQを構築することでエンゲージメントを向上させることが期待できます。また、ユーザ同士で情報交換することで利用促進につながる成果を得ることができるでしょう。

カスタマーサクセス管理ツール

カスタマーサクセス管理ツールは、カスタマーサクセス活動において幅広いフェーズに対応するツールです。ヘルススコアの算出や顧客データの管理、解約やアップセルの兆候を自動で特定・検知するなど、顧客の状態や変化を統合して可視化することにより、能動的なアクションが可能です。顧客が行動を起こす前に適切な支援をすることで、顧客ロイヤルティの向上に直結します。

3. カスタマーサクセスを成功させるコツ

最後にカスタマーサクセスを成功に導くコツを解説します。
ツール導入だけでなく以下のポイントを同時に実行することで成功確度を高めることができます。

適切なKPIの設定

カスタマーサクセスは一朝一夕で実現できるものではありません。KPIを設定し、改善施策を重ねることで、活動の品質を高めていくことが大切です。
代表的なKPIは、オンボーディング完了率解約率などがあります。サービスを継続して利用し続けてもらうためにオンボーディング完了率を上げ、解約率を抑えます。もし解約率が期待しない結果になった場合は、顧客の支援方法に問題があるため、改善施策を練る必要があります。

戦略的なプロセス設計とツールの活用

あらゆる顧客データを参照し、顧客対応を行うカスタマーサクセスの活動は、属人化しやすい業務です。そのため、成果にひもづいた結果を共有し、メンバーのパフォーマンスを平準化させ、カスタマーサクセスチームをスケールさせる仕組み作りが重要です。
流れとしては、顧客の状態変化にあわせた行動を定義し、プロセス設計を整理します。そして、プロセスの実行に必要な要件を洗い出し、該当するツールを選定します。ツールを活用することで、プロセスの振り返りが行いやすく、カスタマーサクセス活動の品質向上に繋がります。

4. まとめ

この記事では、カスタマーサクセスツールの重要性やカスタマーサクセスツールの種類、カスタマーサクセスを成功させるコツについて解説しました。
カスタマーサクセスは、SaaS市場の拡大に伴い今後ますます重要性が高まる活動と言えます。一方で、カスタマーサクセスはツールを導入すれば簡単に実現するものではなく、戦略的なプロセス設計とツールの活用を両輪で取り組まなければなりません。
昨今のツールベンダーは、ツール活用支援だけでなく、カスタマーサクセスの立ち上げ、プロセス設計の支援を行う企業も増えています。ツールを契約して終わりではなく、期待する支援方法を提供している企業を選ぶこともツール選定ポイントの1つになるでしょう。

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