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2020年10月7日

少人数でカスタマーサクセスを成功させるには?ハイタッチ層・ロータッチ層・テックタッチ層へのアプローチのポイントとは

カスタマーサクセスの重要性を認識し、専門チームを立ち上げた場合でも、顧客に対応するリソース不足を課題とする企業は少なくありません。サブスクリプション型のサービスにおいて増加する顧客に対して効率的かつ適切なサポートを実現するには、顧客の分類を行い、対応の優先順位づけをすることが成功への第一歩です。
この記事では、カスタマーサクセスの一般的な顧客分類であるハイタッチ層・ロータッチ層・テックタッチ層について取り上げ、これらの顧客に対して少人数でも効率的に対応するポイントについて解説します。

1. カスタマーサクセスにおけるハイタッチ層・ロータッチ層・テックタッチ層とは?

カスタマーサクセスでは、一般的な顧客分類が存在します。それが、ハイタッチ層・ロータッチ層・テックタッチ層と呼ばれる分類で、対応する際のポイントがそれぞれ以下のように異なります。

ハイタッチ層とは

ハイタッチ層とは、顧客を3つに分類した際に、最もLTV(Life Time Value: 顧客生涯価値)が高い顧客層のことで、利益貢献度が高いため対応優先度が最も高い顧客です。基本的には契約金額が大きい顧客のことを指しますが、現状の契約金額が小さくても追加契約を取れる可能性が高い場合はハイタッチ層として捉えることができます。また、3つの顧客分類はピラミッド状に表現できます。このハイタッチ層はピラミッドの頂点に位置し、最も数が少ない層です。ハイタッチ層に対しては、日常的なフォローを心がけ、訪問や電話対応などによる個別の丁寧なアプローチが求められます。

ロータッチ層とは

ロータッチ層とは、ハイタッチ層の次に対応優先度の高い顧客で、ハイタッチ層と次にあげるテックタッチ層の中間層にあたります。ロータッチ層に対しては顧客が必要とするタイミングを逃さずに対応することを重視し、必要な場合には個別のフォローを行いながらも、ハイタッチ層のサポートに注力するために対面による対応を抑えることが望ましいでしょう。

テックタッチ層とは

テックタッチ層とはピラミッド層の最下層に位置し、個々の利益貢献度は低くても、数が多いため収益への貢献度が高い層です。テックタッチ層は、その名の通りテクノロジーを駆使し、個別の対応を行わずに対応の手間を下げることが重要です。たとえば、サポートの必要がある場合には、チャットボットや動画を提供するなどの自己解決手段を提供したり、新サービスの紹介はMA(マーケティングオートメーション)を利用してメールで自動配信するといった方法を採用すると良いでしょう。

2. 少人数でも効果的なアプローチをするポイントとは

立ち上げ時のカスタマーサクセスチームでは十分な人的リソースを得ることができないケースが多いでしょう。このようなケースで効果的な対応するためには、ポイントを抑えた対応と体制づくりが重要です。ここでは少人数で効果的なアプローチをするためのポイントを解説します。

最新のツールを活用し、フォローの手間を省く

テックタッチ層への対応にはツールの活用が重要ですが、サポート系のツールはハイタッチ層やロータッチ層にも効果的です。チャットボットやユーザーコミュニティなどの自己解決ツールは利用方法に対する問い合わせを大幅に減らすことができるでしょう。
動画を使ったサポートも効果的です。動画による解説は情報量が多いため、電話による対応よりも解決スピードが早い場合があります。
特にハイタッチ層やロータッチ層に対しては、フォローが必要な際にタイムリーに対応することが求められます。解約の兆候などは、担当者の日頃のコミュニケーションばかりを頼りにするのではなく、カスタマーサクセスツールを利用して顧客のヘルススコアの変化をデータで確実に掴むことが効率面でも精度の面でも重要です。

現在の体制で十分なサポート品質が提供できているか定期的に確認する

サービス提供開始から順調に契約数を伸ばしていくことができれば、それだけ対応する顧客の数が増加し、カスタマーサクセスの担当者の手が回らない事態が生じやすくなります。その際、これまでは人海戦術でカバーされていたために、表に出てこなかったチーム体制や業務フローの不十分な点がサポート品質の低下という形で表れてくる場合があります。以下の点を定期的に確認・修正することで、体制を見直し、サポート品質を維持することが重要です。

●優先順位の基準を確認し見直す

3つの顧客分類の基準を社内で定義したとしても、各担当者が担当する顧客数が許容数を超えてしまうと、自ずと担当者個人の判断で対応優先度が決められることになります。その場合には、担当者個人の判断に任せてしまうのではなく、どのような基準で優先順位づけをすべきかを定義しなおすことが大切です。
また、サービス提供期間が長くなれば、利用データが蓄積されていき、どのような顧客の解約傾向が高いのか、アップセルの可能性が高いのか、などを判断する基準の精度を高められます。このような場合、既存の基準とはズレが生じる場合があります。対応優先度の基準と、それに即した対応の結果がどう結びついているのかを定期的に確認し、適宜修正をかけるようにしましょう。なお、従来の日本型の営業スタイルでは、肌感覚として主観的な感覚に頼る傾向があります。このような個人の感覚で判断するのではなく、豊富なデータを参照して客観的に判断することが重要です。

●担当者一人当たりの顧客数を確認し制御する

顧客の優先順位づけを正しく行ったとしても、一人の担当者で対応できる顧客の限界数を超えてしまえば、対応に漏れが生じて十分なサポートが行えなくなります。また、担当する顧客数に制限をかけても、対応に手間と時間を要するフェーズにいる顧客が一人の担当者に集中している場合は、やはりオーバーフローが発生してしまいます。そのため、オンボーディングや定期フォローなどの対応のフェーズを明確にした上で、必要な時間を考慮し、フェーズごとに対応する顧客数の上限を設定することが重要です。たとえば、一般的にオンボーディングは最も手間を必要とするため、その後のフェーズと比較して、対応可能な上限数を少なく設定すると良いでしょう。

●サポート品質への影響をデータで定期的に確認する

現在の対応体制や方法が十分であるかを確認するために、NPS(ネットプロモータースコア)のデータを活用し、サポート品質に対する満足度を定期的に確認することが望ましいでしょう。
サブスクリプション型のサービスは、いかにチャーンを下げられるかが事業継続に最も重要です。特に、ハイタッチ層のチャーンが増加すれば、利益に非常に大きな影響を受けます。顧客対応品質の低下によって、特にハイタッチ層のNPSが低下していないか、チャーンの傾向が増加していないかを常に確認し、PDCAサイクルを回すことができるような仕組みを作り上げることが重要です。

3. まとめ

この記事では、少人数のチームでカスタマーサクセスを効率的に行うために、ハイタッチ層・ロータッチ層・テックタッチ層という顧客の優先順位付けと顧客対応のポイントについて解説しました。増加する顧客に対してもサポート品質を維持することは、事業継続のために重要です。ポイントを抑えて仕組みづくりを行うと共に、常にツールやデータを駆使してPDCAサイクルをまわし、最適な体制の維持を心掛けてみてください。

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