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2020年08月25日

カスタマーサクセスを成功に導くためのよくある課題とツールの種類

SaaSやサブスクリプションサービスなどにおいて、商品やサービスを利用する顧客を持続的に成功させることをカスタマーサクセスと呼びます。顧客との継続的な関係を築くためには、能動的に顧客の課題を発見して、解決し続けることが求められます。
カスタマーサクセスを支援するツールはさまざまなものがあり、課題に応じて目的と目標を決めて、目標となる指標を測るために最適なツールを選定しなければ期待する効果を得ることは難しいでしょう。
この記事ではよくある課題とそれに対応する指標、カスタマーサクセスツールの種類と、選定するためのポイントについて解説します。

1. 顧客に対する課題をどんな観点で話し合うべきか?

まず、カスタマーサクセス支援ツールを導入する前に、顧客に対する課題をどのような観点で検討すべきか解説します。

ポイント1
優先すべき顧客の選定ができているか

顧客の利用料や利用頻度を定期的に調査して、優先して対応すべき顧客を決めていますか?
利用料順であったり営業のカンで決定しているケースも多いのではないでしょうか。
購入金額や利用頻度を把握できていたとしても、それだけにとどまらず、基礎データである「企業規模、資本金、社員数、所在地」のほか、利用データである「請求金額、サービス利用ログ、コミュニケーション頻度、アンケートデータ(NPS)」などを指標に加えて計測してみれば、契約の維持・延長を事前に促したり、適切な状況でアップルセル・クロスセルを促進するようなアイデアが出てくる事でしょう。その結果として、短期的にでも売上につなげられる可能性はあります。

ポイント2
情報の管理が行き届いているか

顧客について理解を深めていますか?
導入したきっかけから、現在までの商談や購入の履歴、誰がいつまで担当したのか。そのような顧客との関係を社内で適切に管理、運用するためにはCRM(顧客情報管理)ツールが必須です。
顧客情報を管理できているか今一度確認しましょう。確認の結果として、必要な項目を追加したり、不要な項目を削除したり見直しておくと、後のツールを導入する際には非常にスムーズになります。

ポイント3
顧客の不満に耳を傾けているか

顧客からのフィードバックを定期的に収集していますか?
自社サービスやソリューションへの顧客の評価は、定期的に確認しましょう。今解決すべき問題があるのか、中長期的に解決すべき問題があるのか把握して、行動やケアを適切に判断することで、解約率や売上へのネガティブな影響を排除するためにベストを尽くせるようになります。

2. 検討ポイント別のツール選定方法

企業は「顧客の成功」を支援するため、さまざまな課題を抱えています。その課題を解決する手段として、さまざまなツールが開発されてきました。ここでは、前章で解説した検討ポイントごとにツールの選定方法を解説します。

優先すべき顧客の選定ができているか

優先すべき顧客を把握するには、顧客の状態を可視化する必要があります。顧客の状態を可視化するには、スコアリングツールカスタマーサクセスツールの活用が一般的です。
多くのスコアリングやカスタマーサクセスのツールでは、顧客の利用状況や行動を分析し、「ヘルススコア」と呼ばれる数値で顧客の状態を可視化して注意や行動を促します。例えば、有料会員の形態で運営されているサービスの場合に、退会の兆候がツールから通知され、メールを送信したりカスタマーサポートによるフォローを実施できる、など顧客のサービス維持するための施策を能動的に講じやすくなるでしょう。

情報の管理が行き届いているか

顧客情報の管理と運用と運用を効率化するには、CRMの導入が不可欠です。CRMでは、顧客の企業情報や商談履歴、購入履歴などを効率的に管理できるため、サービス初期に導入を進めるべきツールです。企業の規模、実現したい、使いたい機能などから導入するCRMを選ぶと良いでしょう。

●中小企業向けの「パブリッククラウド型」

予め用意された機能やサービスです。シンプルさや使いやすい物があります。カスタマイズ性が低い場合がありますが、その代わりに価格も抑えられています。

●大企業向けのカスタマイズ可能な、「クラウド型またはプライベード型」

企業が独自に実現したい要件に合わせて、使いたい機能やサービスをカスタマイズすることが可能です。営業支援システムとの自動連携する方法なども豊富に用意されています。
プライベート型であれば自社専用のサーバー環境の他、カスタマイズやメンテナンス費用なども発生するため、数百万円〜数千万円以上の費用がかかり続けることも少なくありません。

顧客の不満に耳を傾けているか

顧客推奨度を収集するには、NPS(ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度)ツールの活用がおすすめです。NPSツールでは、「このサービスを知人に推薦したいか?」といった質問を主に10段階(10点)で回答してもらい、顧客がサービスや商品に対して感じている価値をアンケートによって継続的に収集することで変化を可視化します。
NPSツールを選定する際にはスコアリングツールまたは、カスタマーサクセスツールと連携可能かどうかのほかに、Eメール、Webサイト、ショートメール、モバイルアプリ、メッセージングアプリなど、期待するチャネルから回答を得られやすい周知方法がどれか比較および検討しましょう。
実施する際には、質問の仕方によっても評価が変わりやすいため、注意が必要です。また、継続して同じ質問をしつづけられるような内容を入れておく運用がおすすめです。

3. カスタマーサクセスツール主要5製品の機能・料金体系の比較

ここでは、主要なカスタマーサクセス ツールの機能や料金体系を解説します。
選定の際に参考にしてください。

企業名 HiCustomer株式会社 株式会社ODKソリューションズ 株式会社STANDS Gainsight, Inc. 株式会社リンク
製品名 Hi Customer pottos Onboarding Gainsight CustomerCore
URL https://hicustomer.jp/ https://pottos.jp/index.html https://www.onboarding.co.jp/ https://www.gainsight.com/customer-success/ https://customercore.jp/
主な特長
  • アラートやヘルススコアのルールを独自設定可能。自社の定義に合わせて管理ができる。
  • 関連情報を時系列で管理し、打ち手とそれによる結果を時系列で分析できる。
  • BtoBに特化したカスタマーサクセスツール。
  • オンボーディングでのプロセスを見える化することで、担当者によるばらつきを減少させる。
  • オンボーディングの自動化に力を入れたツール。
  • 顧客ごとのプロダクトツアーを表示させ、オンボーディング体験を効率化。
  • アメリカで高評価を得ているツール。カスタマーサクセスの祖とも言えるベンダー。
  • 情報の一元管理・分析機能が豊富。
  • 点在する顧客情報を一元管理し、顧客の状態を可視化できる。
  • 優先すべき顧客や対応のタイミングを自動検知。
主な用途 ヘルススコア管理
LTV最大化
ヘルススコア管理
LTV最大化
オンボーディング
テックタッチ
ヘルススコア管理
LTV最大化
オンボーディング
テックタッチ
ヘルススコア管理
LTV最大化
ヘルススコア管理
LTV最大化
ハイタッチ
機能 顧客情報・顧客行動の管理
顧客のセグメント化
顧客状態(ヘルススコア)の可視化
※2020年11月実装予定
AI分析 × × × ×
※2020年11月実装予定
顧客フェーズ(ステージ)管理
タグ管理 × × ×
タスク管理
コミュニケーションの履歴
ダッシュボード
レポート機能
アラート機能
顧客の画面へのポップアップ表示
(セルフオンボーディング)
× × ×
料金 料金体系 要問合せ ユニークユーザー数
月額48,000円~
要問合せ 要問合せ 月額100,000円
初期費用 要問合せ 要問合せ 要問合せ 要問合せ 500,000円
※2020年8月10日作成(公開情報を元に弊社が編集したものです。)

Hi Customer(ハイカスタマー)

顧客に関連する情報を一元管理・可視化し、データ分析することで解約やアップセルの兆候を予測し、担当者へアラートを通知します。情報は時系列で管理することが可能なため、どの打ち手がどの効果をもたらしたかを時系列で分析することができ、再現性の高い対応を可能にします。ヘルススコアやアラートのルールは独自に設定でき、自社に合った柔軟な運用が行えます。

pottos(ポトス)

顧客への対応プロセスを可視化して進捗管理することにより、担当者による対応のばらつきや抜け漏れを防ぐことができます。また、顧客の画面上に、利用状況に応じたポップアップを表示させることが可能なため、顧客サポートの効率化やセルフオンボーディングの促進に繋がります。

Onboarding(オンボーディング)

サービス名の通り、オンボーディングの自動化に力を入れたツールです。顧客の画面上に、顧客の目的に合わせたプロダクトツアーを表示し、効果的なセルフオンボーディングを促すことができます。テックタッチ層への対応工数を削減し、カスタマーサクセス業務の効率化に繋がります。また、JavaScriptタグを設置するかブラウザの拡張機能を追加するだけの簡単な設定で手軽に始めることができます。

Gainsight(ゲインサイト)

マーケティング先進国であるアメリカのツールでbox等の多くの有名IT企業に導入されているカスタマーサクセスツールです。Salesforce上の顧客情報などを含む、あらゆる顧客情報を集約してCustomer360と呼ばれる機能で分析し、解約やアップセルの兆候を察知します。非常に機能が豊富ですが、日本企業の導入実績は少ないため、日本語でのサポートの可否の確認をしておくと良いでしょう。

CustomerCore(カスタマーコア)

ハイタッチ層の強いロイヤルティ形成を行うためのコミュニケーションに特化した機能を有しています。顧客に関する情報を一元管理し、システムが自動巡回することによって、顧客の状態変化をタイムリーに把握することができます。データ分析・AIテクノロジー(2020年11月実装予定)を活用し、アップセルや解約など今すぐの対応が必要な顧客を高精度でタイムリーに自動検知し、機会損失を防ぎます。また、顧客とのコミュニケーションの履歴をタイムラインで参照することができるため、部門横断で顧客サポートを行っている企業でも簡単に各担当者が最新の対応状況を把握できます。

4. CRMツール主要4製品の機能・料金体系の比較

企業名 HubSpot Japan株式会社 株式会社プラスアルファ・コンサルティング 株式会社セールスフォース・ドットコム シナジーマーケティング株式会社
製品名 Hubspot Customer Rings Sales Cloud Synergy
URL https://www.hubspot.jp/products/crm https://www.pa-consul.co.jp/cr/ https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/ https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/
導入実績 世界78,700社 国内550社以上 世界150,000社以上 国内6,000社
主な特長
  • 機能制限はあるが、無料で使えるプランがある。
  • MAやCMSのサービスも提供しており、組み合わせて利用することができる。
  • BtoC向けのツール。ECサイトとの連携機能が豊富。
  • 分析機能が充実している。
  • 世界No.1のCRMプラットフォーム。
  • 企業規模や必要機能に応じた複数のプランを提供。
  • 店頭、Web、メール、アプリ、SNSなどあらゆる顧客の情報を一元管理。
  • 強制ログオフや二重ログイン検知などのセキュリティ機能も豊富。
機能 顧客管理
商談管理 ×
予実管理 × ×
ダッシュボード
レポート機能
WF承認 × × ×
外部データ連携
カスタマージャーニーマップ × × ×
サービス形態 クラウド 要問合せ クラウド クラウド
料金 料金体系 ユーザー数と機能による
月額4,800円~
顧客データ件数による
要問合せ
ユーザー数と機能による
月額3,000円~
機能による
月額15,000円~
初期費用 要問合せ 要問合せ 要問合せ 118,000円
無料プラン × × ×
無料トライアル × ×
※2020年8月10日作成(公開情報を元に弊社が編集したものです。)

Hubspot(ハブスポット)

世界78,700社の導入実績を持つ大手ベンダーが提供するCRMツールです。機能制限はあるものの主要な機能を無料で使える無料プランも提供しています。システム経由でミーティングの設定やウェブチャットを利用することもでき、システムを利用して顧客とのコミュニケーションを簡単に取ることができます。

Customer Rings(カスタマーリングス)

BtoC向けのクラウド型CRM/MAツールです。分析機能が豊富で、購買データの時系列での把握やLTV分析、RFM分析(最新の購入日、来店頻度、購入金額ボリュームの3つの指標で顧客を分析する方法)など様々な分析機能があらかじめ備わっています。また、顧客ごとにカスタマージャーニーマップを見ることも可能です。

Sales Cloud(セールスクラウド)

世界150,000社以上の導入実績を持つ、世界No.1のCRMプラットフォームです。システム上でのWF作成と承認フローの実施が行えるなど豊富で強力な機能を提供しています。AIによる予測分析機能も提供しており、業務の一層の効率化を図れます。

Synergy(シナジー)

アプリやSNSなども含めたすべての顧客情報を集約し、一元管理可能なCRMツールです。アプリのプッシュ通知やLINEとの連携など日本のユーザーの行動をカバーする国内ベンダーならではの機能を提供しています。また、コンテンツ配信の機能では、顧客1人ひとりに合わせたコンテンツを提示することも可能です。

5. NPSツール主要3製品の機能・料金体系の比較

企業名 株式会社Emotion Tech クアルトリクス合同会社 mopinion
製品名 EmotionTech qualtrics mopinion
URL https://www.emotion-tech.co.jp/ https://www.qualtrics.com/jp/customer-experience/nps-software/ https://mopinion.com/product/mopinion-for-email/
導入実績 非公開 世界11,000社以上 非公開
主な特長
  • 性別、年代、購入履歴などの顧客属性ごとにロイヤルティを計測可能。
  • 独自開発した特許技術により、最も改善効果の大きな課題を分析することができる。
  • ディープラーニングを利用した予測分析により、高精度の顧客の解約・離脱予測分析を行うことができる。
  • また、その予測結果に応じてアラートをあげ、アクションに繋げることができる。
  • テキストマイニングによる感情分析が可能。
  • 最新のデータを社内にアラート通知することができる。
機能 配信方法 メール
SNS
チャットボット ×
ダッシュボード
カスタマージャーニーマップ分析 × ×
顧客データとの連携
CRMやMAとの連携
料金 料金体系 要問合せ 要問合せ 機能とユーザー数による
$35~
無料プラン × ×
無料トライアル × ×
※2020年8月10日作成(公開情報を元に弊社が編集したものです。)

EmotionTech(エモーションテック)

フリーコメントに記載された回答もシステムがキーワード分析を行います。また、独自開発した特許技術を用いた、カスタマージャーニーマップ分析により、最も改善効果の大きな課題を分析することができ、NPSの実施だけにとどまらずその後のアクションプランの策定まで可能です。

qualtrics(クアルトリクス)

Eメールだけではなく、SNSやチャットボットなど様々な配信形態に対応しています。また、ディープラーニングを利用した予測分析により、高精度の顧客の解約・離脱予測分析を行い、それに応じた迅速なアクションを取ることができます。

mopinion(モピニオン)

必要な配信形態毎にサービスを提供しているNPSツールです。直観的な操作にこだわっており、アンケートの作成だけではなく分析も簡単に行うことができます。また、JiraやSlackなどのプロジェクトマネジメントツールとの連携にも対応しており、得られた最新のフィードバックをメンバー間で簡単に共有することができます。無料プランも提供されており、気軽に取り入れることができるでしょう。

6. まとめ

この記事では、よくある課題とそれに対応する指標、カスタマーサクセスツールの種類と、選定するためのポイント、主要なツール比較について解説しました。カスタマーサクセスは、一つの作業やツールで完結するものではなく、連携させたり継続的にスコアを記録して、その変化や傾向に対して先取りして「プロアクティブ」に行動してこそ実現できるものです。実際に、最新のカスタマーサクセスツールは、複数の機能を統合したものが増えてきました。自社の状況に合わせ、個別最適に陥らず、全体最適が図れるよう、自社に最適なツールを選択すると良いでしょう。

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