カスタマーサクセスの取り組みを新しく始める企業にとって、どのようなチーム編成で業務を開始していくべきか、という点は大きな悩みの一つです。組織において、チーム編成が成果に与える影響は大きく、特に立ち上げ時には目的を達成するために必要なメンバーを慎重に選ぶ必要があります。
この記事では、メンバーと責任者にどのようなスキルや特性が求められるのか、そしてどのようにスキルアップを行うべきかなど、カスタマーサクセスチームのメンバー構成と成功のポイントについて詳しく解説します。
1. カスタマーサクセスチームが担う役割とは
まず、カスタマーサクセスチームに求められる役割について解説します。
顧客に対して能動的に働きかけを行う
カスタマーサクセス業務の最も大きな特徴は、顧客の成功を実現するために能動的な働きかけを行うということです。顧客が解約の兆候を示したり、逆にアップセルやクロスセルを望んでいたりする場合には、それらを素早く察知し、適切なタイミングで自社側から提案・サポートすることが求められます。
企業によって、カスタマーサクセスチームのゴールはそれぞれ異なりますが、この能動的なアプローチが必要となる点はどの場合でも共通です。
従来のカスタマーサポートや営業とは役割が異なる
別記事でも説明していますが、カスタマーサクセスは既存のカスタマーサポートや営業とは似て非なる目的を持ち、上述の通り能動的なアプローチを取る必要があります。そのため、カスタマーサポートや営業のメンバーからカスタマーサクセスの担当者を選抜する場合には、担当者自身にもこの役割の違いについて正確に理解をしてもらう必要があります。
チームとしても既存の組織とは切り離して立ち上げることが望ましいですが、リソースが不足しているなどの理由で別組織を持つことは難しいかもしれません。また、状況によっては、既存の営業組織の中にカスタマーサクセスチームを新設した方が、営業部隊との連携が取りやすくなることもあります。その場合には、一人の担当者が既存の業務とカスタマーサクセスの業務を兼任することのないようにし、担当を完全に切り分けましょう。業務を兼任してしまうと、慣れている既存業務のアプローチ方法をカスタマーサクセスの業務に対しても取りがちになります。
2. カスタマーサクセス担当者の業務内容と必要なスキル
カスタマーサクセスの立ち上げを成功させる秘訣は、スモールスタートで導入し、試行錯誤を繰り返す中でブラッシュアップして自社に適したスタイルを確立していくことです。ここでは、押さえておくべき6つのポイントを紹介します。
既存の組織とは切り離して目指すゴールを明確化する
カスタマーサクセス担当者の主な3つの業務内容と、そのために必要なスキルや特性を説明します。
どれだけスキルが高くても、本人の特性、特にカスタマーサクセス業務に対してのモチベーションがなければ、その後スキルを伸ばして活躍していくことができません。メンバーを選定する場合には、スキルだけではなく、特性面も考慮するようにしましょう。
業務： オンボーディングやナーチャリング、活用提案、アップセルやクロスセル
| 必要スキル | 高いコミュニケーション能力 |
|---|---|
| 特性 | 人とのコミュニケーションが得意、粘り強さがある |
契約締結後、顧客企業内への導入支援や活用支援を行ったり、アップセルやクロスセルの機会を掴み、契約拡大に繋げたりする業務です。導入当初から顧客と最も深く関わりを持つため、高いコミュニケーション能力が求められます。人と関わるのが好きであること、また粘り強さも求められます。営業やカスタマーサポートの経験者が向いています。
業務： 顧客のゴールや課題を理解し、顧客企業内での認識合わせも行う
| 必要スキル | 論理的思考力、高いコミュニケーション能力 |
|---|---|
| 特性 | 課題の真因を特定し、解決するのが得意 |
導入支援時や、顧客企業内での浸透拡大を考える際には、顧客企業内の複数の部門の間に立ち、認識を一致させていく必要があります。顧客企業にとっての成功とそれに対するアプローチは何なのか、関係者それぞれの考え方やどこに不一致が生じているのか、といった課題に対して、真因を特定し解決していく能力が求められます。コンサルティングやアカウントマネージメントの経験者が向いています。
業務： ツールを活用しながら、常にデータをチェックし、アクションに繋げる
| 必要スキル | データ分析能力、感情よりもデータを優先する |
|---|---|
| 特性 | デジタルツールを使いこなすのが得意 |
カスタマーサクセスの業務では、多くのデータを扱い、それを根拠に顧客の現在の状態を確認します。顧客に寄り添いながらも、顧客の発言をすべて鵜呑みにせずに事実を把握する必要があるため、データに基づいて分析する能力と論理的思考力が求められます。デジタルツールを駆使しているデジタルマーケティング経験者が向いています。
また、カスタマーサクセスの業務では、企業内においても新しいことに日々挑戦していく姿勢が求められます。挑戦心が強く、行動力があることも重要な特性のひとつです。
3. カスタマーサクセスチームの責任者の役割
カスタマーサクセスに新しく取り組む企業にとって、責任者を誰にするかは極めて重要です。責任者は社内で新しく立ち上げるチームを先導し、以下のような業務を行う必要があります。可能な限りカスタマーサクセスの経験者を配置するか、担当者に必要なスキルや特性としてあげたものに加えて、高いマネジメント能力とカスタマーサクセスへの理解を持つ人材が求められます。
- 組織内での立ち位置の明確化とチームのゴール設定、KGIからKPIへの落とし込み
- カスタマーサクセスチームの業務プロセスの作成と改善
- チームメンバーの業務への理解とスキルアップのサポート
- やることとやらないことの切り分け
特に、立ち上げ時には、自社にあった業務の進め方を確立するまでに日々試行錯誤が求められます。活動の成果を常に確認し、臨機応変に対応していけるように、責任者が業務の進め方を作り上げていく必要があります。業務の成功のポイントについては、こちらの記事も参考にしてください。
4. チームの能力を高めるために必要なこと
最適なチームの責任者と担当者を配置したら、その後も継続的にスキルアップをはかる必要があります。カスタマーサクセスで成功している企業は、以下のようなことに取り組んでいます。特に、チームの能力を高めるためには、相互作用の高い社内勉強会の実施は効果的です。ぜひ参考にして取り入れてみてください。
- 社外のカスタマーサクセスセミナーへの参加
- カスタマーサクセスに関する書籍を読む（お勧めの書籍はこちらをご確認ください）
- カスタマーサクセスツールの導入と活用
- 上記のような活動内容を社内で共有する勉強会の実施
- 自社サービスへの理解を深める活動の実施
5. まとめ
この記事では、カスタマーサクセスに初めて取り組む企業を対象に、責任者や担当者に求められるスキル・特性について解説しました。カスタマーサクセスを軌道に乗せるには、適切なメンバー配置が非常に重要です。チーム編成やその後のスキルアップのポイントを押さえて、カスタマーサクセスチームの立ち上げに取り組んでみてください。
