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2021年02月5日

カスタマーサクセスに取り組む人の必読書10選

ここ数年のサブスクリプション型のサービスの増加に伴い、カスタマーサクセスという顧客との関係性構築の重要性が高まっています。一方で、日本ではまだ浸透が始まったばかりであり、海外と比較するとナレッジや事例が乏しいという実情があります。そこで活用したいのが、カスタマーサクセスに関する書籍です。海外書籍の翻訳版もいくつかあり、書籍を活用することで最新のナレッジや事例を学べます。
この記事では、これからカスタマーサクセスに取り組む人の必読書としてお勧めする本をご紹介します。

1. カスタマーサクセスとは

まず、カスタマーサクセスの概要を解説します。

カスタマーサクセスが求められる背景

カスタマーサクセスとは、顧客の成功と自社の収益拡大を両立させることを目的とし、顧客に対して能動的に働きかけ、継続的に良好な関係を維持する活動のことを指します。
その需要が高まった最大の要因は、サブスクリプション型サービスの台頭です。使いたい時に使いたいだけ利用するサブスクリプション型のサービスは、顧客と長期的な関係性を構築できなければ、自社の売上を維持・拡大することが出来ません。そして、長期的な関係を構築するには、「顧客の目指す成功を理解してそれをサポートするという考え方 = カスタマーサクセス」が不可欠です。
このような背景から、近年カスタマーサクセスが注目されているのです。

カスタマーサクセス担当者の業務内容

カスタマーサクセスの担当者は、顧客の利用状況などに応じた「能動的」な働きかけを行い、利用率や定着率の向上、解約率の低下を目指します。その業務内容は、契約したばかりの顧客に対する導入・利用定着の支援から、顧客の利用率の確認、解約兆候の察知と対応、アップセルやクロスセルの対応など多岐に渡ります。業務を円滑に進めて成果を出すには、顧客のどのような姿を目指し、それに対してどのように取り組むべきかノウハウを学ぶことが大切です。書籍などを活用して理解を深めておくと良いでしょう。
なお、カスタマーサポートとの違いについてはこちらの記事も参照してください。

2. カスタマーサクセスの基本を学べる5冊

カスタマーサクセス―サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

青本、カスタマーサクセスの教科書と呼ばれるほど有名な1冊です。カスタマーサクセス の基本や求められる背景、取り組みの姿勢などを網羅的に理解することができます。
この青本の中では以下の10原則が取り上げられています。いずれもカスタマーサクセス担当者が頭に入れておくべき重要な原則ですので、ぜひ学習に活用してみてください。

<10の原則>
原則① 正しい顧客に販売しよう
原則② 顧客とベンダーは何もしなければ離れる
原則③ 顧客が期待しているのは大成功だ
原則④ 絶えずカスタマーヘルスを把握・管理する
原則⑤ ロイヤルティ構築に、もう個人間の関係はいらない
原則⑥ 本当に拡張可能な差別化要因は製品だけだ
原則⑦ タイムトゥバリューの向上にとことん取り組もう
原則⑧ 顧客の指標を深く理解する
原則⑨ ハードデータの指標でカスタマーサクセスを進める
原則⑩ トップダウンかつ全社レベルで取り組む

カスタマーサクセスとは何か―日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方

上述の「青本」はアメリカの書籍の翻訳ですが、こちらは日本企業向けにわかりやすく解説した1冊です。この本では、サブスクリプション型のサービスを「リテンションモデル」と呼び、その定義や成功要因などについて詳しく解説しています。

カスタマーサクセス実行戦略

アメリカのカスタマーサクセスツールをいち早く取り入れるなど、カスタマーサクセスにおける日本の先駆者として知られる、SanSan株式会社カスタマーサクセス部の知見を集約した書籍です。組織と人材の作り方など、より実践的な部分にも言及されていますので、社内で取り組みを成功させるために大変参考になると思います。
SanSan株式会社の取り組み事例については、こちらの記事も参考にしてください。

THEMODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス

元セールスフォースドットコム専務取締役の福田康隆氏の著書です。カスタマーサクセスとインサイドセールスや、営業との関係性や連携プロセスなど、マネジメント層よりの視点で学べる1冊です。

サブスクリプション・マーケティング -モノが売れない時代の顧客との関わり方-

カスタマーサクセスに取り組む企業の多くは、サブスクリプション型サービスを提供していると思います。この本は、サブスクリプション型サービスの理解を深めるためにお勧めの1冊です。時代背景からサブスクリプション時代のマーケティング戦略まで、顧客との関係構築方法などが詳しく解説されています。

3. 周辺知識としてマーケティングや営業を学べる書籍

デジタル時代の基礎知識 (全8巻)

デジタル時代と呼ばれる、近年に必要となるマーケティングの基礎からデータのリサーチ方法、顧客体験のためのブランディングなど、合計8冊のシリーズ書籍です。8冊のシリーズの中から、周辺知識としてカスタマーサクセス業務に役立つ書籍を5冊紹介します。

デジタル時代の基礎知識『マーケティング』 「顧客ファースト」の時代を生き抜く新しいルール

インターネットの普及した現代において、どのように顧客と接点を持ち、顧客ファーストな関係性を構築すべきかについて説明された本です。カスタマーサクセスでは、顧客と良質な関係を構築していくことが求められます。書籍を通して顧客接点の作り方や関係構築の基礎を学べます。

デジタル時代の基礎知識 『リサーチ』 多彩なデータから顧客の「すべて」を知る新しいルール

SNSなど、近年の消費者行動もカバーしたリサーチ手法について言及しています。難解な用語を使わず、また丁寧な用語集もついているため、初心者向けのわかりやすい1冊です。消費行動のトレンドなどの調査方法やデータ分析方法を基礎から学べます。顧客が求める成功は日々変わって行きます。顧客の願望や自社サービスの満足度などを調査する際に活用できます。

デジタル時代の基礎知識『SNSマーケティング』 第2版 「つながり」と「共感」で利益を生み出す新しいルール

SNSアカウントのコンサルティング・運営支援を行ってきた著者による、SNSマーケティングの本です。FacebookやTwitter、Instagram、LINE、YouTube、TiKToKまで、注目すべきSNSをすべてカバーし、どのように活用すべきかについてわかりやすく解説しています。エゴサーチ方法も解説されているため「顧客の本音」をSNSで調査する際に役立ちます。

デジタル時代の基礎知識『ブランディング』 「顧客体験」で差がつく時代の新しいルール

デジタル活用を踏まえた最新のブランド戦略を含め、顧客体験を通したブランディングの基礎を学べる1冊です。顧客体験のデザイン方法も述べられているため、カスタマーサクセスにおける支援内容を検討する際に役立つでしょう。

デジタル時代の基礎知識『商品企画』 「インサイト」で多様化するニーズに届ける新しいルール

コダックや日本コカ・コーラなどの一流企業7社でマーケティング業務を行った著者による、商品開発の基礎を学べる1冊です。カスタマーサクセス部門は、企画・開発部門と連携することも多々あるため、商品/サービス企画を学んでおくことで意思疎通しやすくなります。

4. まとめ

この記事では、これからカスタマーサクセスに取り組む人の必読書としてお勧めする本を紹介しました。顧客の購買行動やニーズが変化する中で、競争に勝ち、生き残るためにはカスタマーサクセスを取り入れることが重要です。海外で始まったカスタマーサクセスも、日本企業の中で浸透が始まっています。まずは、世界・国内の代表的な書籍を数冊読むことで、その必要性や取り組みの方向性についての理解を深め、実務に役立ててみてください。

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