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2021年02月25日

カスタマーサクセスマネージャーとは?今注目される理由

カスタマーサクセスの重要性が高まる中、カスタマーサクセスマネージャーという職種への注目と求人数が増加しています。Sansanなどの大企業もカスタマーサクセス部門を創設するなど、今後カスタマーサクセスマネージャーの需要が一層高まっていきそうです。
この記事では、カスタマーサクセスマネージャーが多くの企業から必要とされるのはなぜなのか、その役割から主な業務内容、求められるスキルまで解説します。

1. カスタマーサクセスマネージャーとは?なぜ注目を集めているのか

カスタマーサクセスマネージャーとは、カスタマーサクセス業務の担当者です。欧米で特に高い注目を集めており、マイクロソフト社では全世界に1,000人規模の体制で配置するなど、有望な職種として取り上げられています。日本でも、カスタマーサクセスの重要度が高まるにつれ、需要はますます増加していくでしょう。そのため、早期に経験を積み、スキルを身に着けることが出来れば、その後のキャリアアップも期待できます。

背景にあるのは、売って終わりの従来型のサービスからの変容です。昨今、主流となりつつあるサブスクリプション型のサービスでは、契約期間が利益に大きく影響します。そのため、これまでとは違うアプローチによって顧客と長期的な関係を維持することが重要です。従来は、顧客側からの問い合わせに対して受動的にアクションする、カスタマーサポートのような対応が主でした。しかし、他社との競争をくぐり抜け、顧客のロイヤルティを高めるには、企業側から顧客に対して自発的に働きかけることが必要とされるのです。この業務を担うのがカスタマーサクセスマネージャーです。

2. カスタマーサクセスマネージャーの業務内容

カスタマーサクセスマネージャーは、従来のカスタマーサポートなどと異なる能動的なアプローチ方法を行います。先行するアメリカでの調査(2016 Customer Success Salary Survey & State Of The Profession Report)によると、以下の業務の優先度を高くしている企業が多いようです。各項目の割合は、調査レポート内で優先度が高いカスタマーサクセス業務の項目として挙げられた割合です。

●チャーン率(解約率)減少:76%

新規顧客の獲得や、既存顧客の契約金額の増加に成功しても、母数が減少してしまうと利益は悪化傾向になります。そのため、このチャーン率の減少は非常に重要な課題です。日本の企業でも、このチャーン率の減少を最重要事項とする企業が多いでしょう。

●オンボーディング:61%

顧客がサービスを導入してから運用を開始し、定着するまでの支援を行います。一般的に、導入後の定着率が悪い場合、その後の活用が進まず、解約率が高まるとされています。そのため、継続利用のためにもオンボーディングは重要です。

●サービス説明から契約:60%

日本では営業部が担当する企業が多いと思います。しかし、営業部との連携を円滑に進めるためには、顧客との最初の接点からカスタマーサクセス担当者が関わることも効果的です。

●カスタマーサポート:48%

サービスを利用中の顧客からの問い合わせに対応します。顧客にとっては、信頼関係のあるカスタマーサクセスマネージャーは、営業でもありサポートでもあります。ただし、企業によっては、従来のカスタマーサポート部門が担当する場合もあります。

●カスタマー・アドボカシー:44%

顧客との長期的な関係性を構築し、LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)を最大化する役割です。MA(マーケティングオートメーション)などを用いたリレーションシップマーケティングです。企業が持つ情報を活用し、顧客に誠実にアドバイスを行います。カスタマーサクセスの根幹の考え方と同一と言えます。

●アップセル:31%

サービスの拡張や新サービスの契約などを行い、1人あたりの契約金額を増加させます。営業的側面が大きいですが、顧客のゴールや課題、現在の状況を把握しているカスタマーサクセスマネージャーの方が適している場合が多いです。

3. カスタマーサクセスマネージャーに求められるスキル・適性・経験

ここでは、日本国内の求人情報を元に、想定年収や求められるスキル・経験を解説します。
先ほどのアメリカの調査によると、アメリカのカスタマーマネージャーの平均年収は、$77,000(1ドル104円換算:約800万円)とされています。
継続利用率やアップセルなど利益に直結する業務を担当するため、成果報酬も大きく、結果次第で大きく収入を増やすことができます。また、現在引く手あまたの職種のため、カスタマーサクセスの実務経験は、希望の条件の仕事に就きやすくなるなど、その後のキャリアアップをはかる際にも大きなメリットになるでしょう。

クラウド労務ソフト提供企業

想定年収 400~600万円
業務内容
  • オンボーディング
  • オンボーディングが完了した顧客の活用促進
  • 導入プロセスの改善及び機能提案
  • 契約更新に向けたアプローチ・対応
  • オプション機能の提案、アップセル活動 など
求められるスキル・経験
  • チームで協働する能力
  • カスタマーサクセス職またはそれに準ずる1年以上の業務経験がある
  • 一定規模以上の企業に対しての顧客折衝経験がある

外資系クラウドシステム提供企業

想定年収 500~600万円
業務内容
  • プロアクティブな顧客サポート
  • 長期的な顧客との信頼関係の構築
求められるスキル・経験
  • コンサルまたはSEとしての業務改善/システム導入経験(5年以上)
  • PMまたはPLとしてのプロジェクトマネジメント経験(3年以上)
  • 顧客経営層への提案またはコミュニケーション経験(3年以上)
  • 英語の読み書きは必須、会話ができればなお可
  • 社内外のコミュニケーション能力が高い、管理職経験がある

ToB向けクラウドサービス提供会社

想定年収 500~1,000万円
業務内容
  • 導入支援の設計と推進、およびその後の運用支援の実行
  • ヘルススコア管理、改善の具体的戦略、顧客とのリレーション構築
  • 利用説明会(オンライン/オフライン両方)の実施
  • 顧客要望の集約とプロダクトへの機能改善の提案
  • 他サービスとのAPI連携や、関連サービスのコンサルティング提案
求められるスキル・経験
  • IT業界においてソフトウェア/SaaSサービス法人向け営業を3年以上経験
  • 基本的なPCスキルおよび資料作成の能力
  • 高いコミュニケーション能力
  • 新たな知識を早期にキャッチアップし、咀嚼した上で行動に移すことができる
  • コンサルティングファームでのコンサルタントの経験
  • IT業界でのプロジェクトマネジメント経験またはアカウントマネジメントの経験
  • SaaS事業者におけるカスタマーサクセスマネージャーの経験

カスタマーサクセスは、主にSaaS提供企業が実施しています。そのため、IT業界での勤務経験があることはプラスに働きます。また、顧客の成功に必要な課題を把握し、解決策を提案することが求められるため、コンサルティングの経験者も優遇されます。
業務経験以外で重要視されるのは、高いコミュニケーション能力です。顧客と信頼関係を長期に構築していくためにも必須のスキルと言えるでしょう。また、カスタマーサクセスの取り組みを開始したばかりの企業も多いため、新しいことに挑戦し、構築していけるマインドも重要です。

4. まとめ

この記事では、今注目を集めているカスタマーサクセスマネージャーの仕事について解説しました。カスタマーサクセスの業務は、今後もさまざまな事業において重要性が高まっていきます。早期に経験やスキルを身に着けることで、その後のキャリアアップにも大きくつながっていくでしょう。

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