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カスタマーサクセス活動における顧客データの利活用とは?

カスタマーサクセスを実現するための重要な要素の一つとして、顧客データの活用が挙げられます。しかし、このデータ活用がうまく進まず、課題と感じている企業も少なくありません。

本記事では、カスタマーサクセス活動にデータ活用が重要とされる理由や、効果的に活用するための方法についてまとめました。また、カスタマーサクセスマネージャーやカスタマーサクセスオペレーション(CS Ops)のサポートも得ながらデータ活用を実施することの重要性についてもあわせて解説していきます。

1.カスタマーサクセス活動においてなぜデータ活用が重要なのか

はじめに、カスタマーサクセス実現のためにデータを活用する理由や、その重要性について触れていきます。

主観性を排除し、透明性の高い活動を行うため

カスタマーサクセスの活動を行うなかで、主観性を排除するというのは大きなポイントの一つです。

はじめのうちはメンバー個人の主観に頼った活動になってしまったり、活動のKPIを暫定で設定したりすることも珍しくありません。

ですが、成果に結びつく活動を行うためには徐々に主観性を排除し、実態に即したKPIを設定できるようにする必要があります。

どのような顧客へアプローチするか、どういった顧客を優先的にフォローするか、といった活動の指針や根拠となる情報の取捨選択をメンバー個人の勘や経験に頼ったり、顧客側からの動きを待っていたりするのでは、場当たり的な活動が増えてしまい、成果に繋がりにくくなります。またそのような属人的な方法では再現性に欠けてしまい、ナレッジの蓄積もできません。

客観的な根拠に基づいた活動ができるようにするため、またその振り返りが正しく行えるようにするためにも、活動における指標と、指標に結びつく顧客データをきちんと整備し活用していく必要があります。

組織を成長させていくという視点からも、カスタマーサクセスはログインの頻度や機能の利用率といった、顧客の状況がわかるデータを基にして活動することが求められるのです。

顧客の利用状況がわかるデータ例:

  • ログイン率
  • ログイン回数
  • 契約に対する実際の利用ユーザーの割合
  • 契約している機能の利用率

上記は、サービス利用状況の実態を計測する際に参考となるデータです。このようなデータをもとにチームが共通で利用できる活動の指標を組み立ててアプローチしていきましょう。カスタマーサクセスの実現においては、客観的に顧客データを分析し、顧客の正しい状況を常に把握することが重要です。

カスタマーサクセスの概要や役割、ポイントについては以下の記事を参考にしてください。

データをもとに「能動的」かつ「最適な」アクションを考えるため

カスタマーサクセスで最も重要なのは「能動的」に「最適」なアプローチを行うことです。

上記で紹介したログイン頻度や利用率といった情報は、いわば顧客が発するシグナルであり、それらは解約のリスクアップセル・クロスセルのチャンスにもつながります。

データ活用によって正しい仮説・根拠を導き出し、それらに基づくアプローチを行うことで、チームとしての動きがより体系的になり、それまでとは一線を画すカスタマーサクセス活動の実現が可能となります。

また、カスタマーサクセスの実現には、スピード感を持って様々な施策を展開する必要があります。そして、それらの施策を決断する際には、その施策が正しいといえる根拠や裏付けが必要です。なぜそのアクションを取る必要があるのか、最適な判断をするための材料として、データの活用が役立つのです。

2.どのようなKPIを設定しデータを計測していくか

では、実際にデータ活用を実践する際には、どのようなKPIを設定すべきなのでしょうか。

設定すべきKPIの例

  • 契約全体の更新率(解約率)
  • 顧客別の売上金額(月単位)
  • サービスの利用率・ログイン率
  • アクティブユーザー数
  • セッション数(アクセス数・訪問数)
  • NPS(顧客のおすすめ度)

まず下記のようにオーソドックスなものをKPIに設定し、最低限取得すべきデータを集めることをおすすめします。

また、すぐに総合的なヘルススコアのロジック作りにチャレンジするのではなく、重要なものに絞り、それをしっかりと追っていくことが重要です。徐々にデータが集まってくれば時間軸で比較ができるようになるため、傾向が見えてきます。

しばらく定点観測をしていると、例えば解約率が急に高くなったり、利用率が低下したりする月があるなど、取得したデータの中にトレンドとは異なる「異常値」が計測されることがあるはずです。

そのような異常値が計測される理由や背景や何なのかを仮説立てて考えながら、カスタマーサクセス活動を組み立てていく必要があります。

データ活用のポイントは、設定したKPIによって達成したい目的や、現状と本来あるべき姿のギャップを、主観性を取り除いて機械的に分析することです。とはいえ、特別なスキルや経験はそこまで求められません。KPIを決めた後は、そのトレンドをきちんと追い続けることが重要です。

カスタマーサクセスにおけるデータとツール活用の重要性・カスタマーサクセスの実施ステップについては以下のリンクを参照してください。

3.カスタマーサクセスでデータを効果的に活用する方法

ここまで、データを効果的に活用すること、正しいKPIを設定してカスタマーサクセスを実行することの重要性について解説しました。本章では、データを使いカスタマーサクセスを効果的に行うための具体的な方法を解説します。

まずは小さな成功体験を目指す

カスタマーサクセス活動全体にも通ずることですが、まずは小さな成功体験を作ることを目指しましょう。データが表す根拠に基づいた活動により、正しく成果を得ることができれば、その経験をさらに次のアクションにも活かせます。

とくに動き始めたばかりのカスタマーサクセス活動は、手探りで進めるケースが珍しくありません。「何を根拠にどこを目指して進めばいいかわからない」という不安が、チーム全体に生まれる可能性が高いタイミングです。

カスタマーサクセスにおいて目指すべき道をデータが示してくれると分かれば、自信を持って活動をさらに進めることができるでしょう。

カスタマーサクセスツールの導入

大量のデータを効率よく活用するためには、カスタマーサクセスツールの導入が必要です。カスタマーサクセスに必要なKPIの設定や進捗管理を、それぞれ手作業で対応するには限界があります。膨大なデータの分析や可視化はカスタマーサクセスツールに任せ、人にしかできない課題や悩み(インサイト)の発見や、データをどう活かすかの部分に、より多くのリソースを割くべきでしょう。

カスタマーサクセスにおいて、ツールの活用がなぜ早期の成功に繋がるのかについては以下の記事を参照してください。

カスタマーサクセスオペレーション(CS Ops)のサポート体制を作る

カスタマーサクセスの担当者であるカスタマーサクセスマネージャーの活動に加え、カスタマーサクセスオペレーション(CS Ops)のサポートを得ることで、より効果的にカスタマーサクセス実現に向けたデータ分析を進められるでしょう。

CS Opsの概要や求められる業務内容、カスタマーサクセスマネージャーとのポジションの違いについては以下の記事を参考にしてください。

4.まとめ

カスタマーサクセスの実現には、データ活用が大きな鍵を握っていることをお伝えしました。データは顧客の状況を事実として端的に伝えてくれるため、顧客にアプローチする際の正しい判断につながります。まずは正しくKPIを設定し、データを蓄積して活用することから始めましょう。そして、必要に応じてデータを活用するためのツールを導入し、小さな成功を積み上げていきましょう。その小さな積み上げを継続することで、着実にカスタマーサクセスの実現に近づけるはずです。

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