CustomerCoreの導入により、「顧客データの整備」と「戦略策定・業務標準化」を実現へ
チーム全員へデータに基づいた成功事例の横展開を推進。新サービスのクロスセル活動では、3ヵ月で100社の導入に成功

カスタマーサクセス部に所属するマーケティング担当として、「顧客データの整備」と「戦略策定・業務標準化」をCustomerCoreで実現

カスタマーサクセスの対象となっているサービスの紹介をお願いします。

堀氏：
弊社のinfoCMSで構築したお客さまのWebサイトの目的やゴールに向けて成果を創出する活動がカスタマーサクセスの対象です。infoCMSはローコードのCMSで、Webサイトの更新、メンテナンスを行うソフトウェアです。事業会社から公共団体まで500サイト以上でご利用いただいています。

出席者の役割についてお聞かせください。

堀氏：
カスタマーサクセス部に所属するマーケティング担当です。
カスタマーサクセスの活動を最適化する上で、主に「顧客データの整備」と「戦略策定・業務標準化」を行っています。

カスタマーサクセスのマーケティング活動内容について、詳しく教えてください。

堀氏：
活動には3つの目的があります。1つ目は解約の防止です。2つ目はアップセル、クロスセルを増やすことです。この2つを実現するために、主に既存のお客さま向けにセミナーを定期的に開催しています。3つ目は社内やカスタマーサクセスのデータの活用基盤を構築し、お客さまのWebサイトの目的やゴールに向けて先回りしたアクションを実施することです。

ありがとうございます。カスタマーサクセス部の体制と発足した経緯について教えてください。

堀氏：
カスタマーサクセス部が発足したのは2020年です。21年から22年にかけて体制を整えてきました。現在はカスタマーサクセス部門内に、お客さまと伴走する既存営業が5名、マーケティング担当が1名、その他プランナーやサポート担当が3名います。
カスタマーサクセス部が発足する前は、受注後の運用やリニューアルまでのすべてを営業担当が対応していましたが、リニューアルしてから成果の創出に向けた活動に十分な時間を割くことができていなかったため、成果創出に注力する部門として、新たに専門部署を立ち上げています。現在の組織では、新規営業と受注後にお客さまと伴走していく既存営業の役割をはっきり分けています。

新規営業とカスタマーサクセスの2つの部署に分けた背景を教えてください。

堀氏：
新規営業とカスタマーサクセスを同時に遂行し、成果を出すのが困難だったためです。
新規獲得のミッションを達成しながら、既存のお客さまに対して利用を促進する活動やクロスセル、アップセルまで提案するのは大変でした。しかも新規営業と既存顧客への対応について、両方できるメンバーとできないメンバーの差が出ていました。
役割を分けて進める方が成果は出やすい、とわかってきたタイミングで体制を変更することになったのです。

ありがとうございます。CustomerCore導入前のシステム環境について教えてください。

堀氏：
自社で開発した請求や受注状況を関する「顧客ツール」と案件進捗や進行管理を行う「案件ツール」、そして「CRM」を使っていました。

当時の問題点・課題についてお聞かせください。

堀氏：
3つのツールを利用していたことが原因で、データが古くなっている可能性があったり、分散していたことから、正しい情報としてどのデータを活用すべきか分かりにくくなっていました。その結果、お客さまの持つ目的やゴール、それらに対するお客さまの現状を把握することが難しい状況でした。また、正確なデータをうまく参照できる人とできない人の間に大きな差が生まれたことも課題になっていました。
加えて、顧客情報からカスタマーサクセスに必要なデータをとりまとめて、CRMを更新していました。これらのデータから、あるべき活動内容を定義して、チーム全員に横展開したかったのですが、現状のツールでの実現は難しい点も課題でした。
実はメンバー間のスキルや経験に差があったため、成果にも開きが出るという問題点があったのです。ここ数年は新卒のメンバーもチームに配属されているのですが、ベテランとは当然スキル・経験に大きな開きがあります。ベテラン担当であれば、自然とお客さまの課題に寄り添った提案ができますが、新人の場合は気付きが至らないとこともよくあるのです。
そこで、成功事例に基づいた課題・タスクをシステムで用意しておけば、新人担当でも状況に適したカスタマーサクセス活動ができるようになると考えました。そのため、ノウハウを共有し行動をマネジメントするツールの導入を検討しました。

ツールの導入を検討した時期を教えてください。

堀氏：
2020年後半です。CRMを設置していたサーバのクローズがきっかけでした。データとノウハウをわかりやすく管理できるツールの導入を検討することになりました。

ツールを導入することで、あらためて実現したいと考えていたことを教えてください。

堀氏：
既存ツールのデータ項目を継続して利用できて、活動に必要なデータ項目が簡単に追加できる、カスタマーサクセス向けの「顧客データ基盤」が必要だと考えていました。
もうひとつは、メンバーの成功事例を横展開できる機能です。経験が少ないメンバーでも、次に何をすればいいのか明確にわかるものがあればスキルの差を埋められると思いました。
他に必要だと考えていたのは、今ある顧客ツールと案件ツールとの互換性があるもの、タスクを細分化できる機能があるものです。表示項目や入力項目をコントロールできて、メンバーの活動やタスクを見える化し、管理ができるようなものが理想でした。

導入を検討したツールについて教えてください。

堀氏：
カスタマーサクセス系のツールに限らず、プロジェクト管理や行動管理ができるツールまで幅広く検討しました。
当社のinfoCMSは、お客さまがログインしているからといって解約の心配がないというものではありません。そのため、カスタマーサクセスツールによく見られる「お客さまのログイン状況や利用状況をウォッチし、それに合ったアクションを促すことにフォーカスしたツール」は除外しました。
一方、プロジェクト管理や行動管理ツールの場合、データ管理などは使いやすい印象でした。ただ、CustomerCoreであれば実現できる「指定されたアラートの発生」をトリガーに、「社内に連絡をとり、見積もり依頼を出す」といったタスクの振り出しは、難しかったですね。

CustomerCoreからクロスセルの対象となる顧客をピックアップし、課題タスクでやるべきことを振り出すことで、進捗の可視化と活動量の担保が可能に

CustomerCoreを採用した理由をお聞かせください。

堀氏：
要件を満たしており、自由度が高く一番使いやすかったからですね。
CustomerCoreは、カスタマーサクセス系ツールとプロジェクト管理系ツールの両方の利点を組み合わせており、その点を高く評価しました。
また、既存ツールのデータ項目が継続して利用できるかどうかがジャッジポイントの一つだったのですが、CustomerCoreであれば、実現できると判断したためです。「既存ツールの項目をCustomerCoreに置き換えるとこうなる」「この項目はカスタム変数の活用で運用できる」とうまく整理ができました。
それ以外では、CustomerCoreなら各メンバーに対して振り分けられているタスクを一覧化できます。互いに進捗を確認し合いながら進められる点が魅力的でしたね。個人のToDo管理をなくしたかったので、共通基盤として定期的に進捗を振り返ることができるCustomerCoreは最適だと感じました。

正式契約の前にCustomerCoreのトライアルを行っていただきましたね。

堀氏：
はい、1ヵ月トライアルを行いました。実際にメンバーがCustomerCoreに触れることができたのが大変良かったと思います。トライアル期間中に運用方法の課題を解決できたので、契約後もスムーズに順応できました。
メンバーは日々の業務が忙しく、新しいツールを入れてから使いこなすまで時間がかかることがよくあります。今回は事前にシステムを利用できたため「これから一緒に活用していくのだ」という雰囲気作りができたのも安心感がありましたね。

CustomerCoreを活用したカスタマーサクセスの流れについて教えてください。

堀氏：
既存のお客さま向けのセミナーを月2回、2タイプ開催しています。ひとつは解約防止を目的として使い方を紹介するタイプ、もうひとつはアップセル、クロスセル寄りの情報提供や周辺サービスを紹介するタイプです。
セミナー参加者をCustomerCoreに登録後、営業フォローが必要なタイミングでアラートとタスクが振り出されます。メンバーは、セミナーに参加していただいたお客さまに対してフォローを行い、商談、定期訪問につなげていく流れです。

CustomerCore導入による効果を教えてください。

堀氏：
メンバーの成功事例を横展開することで、チーム内で事例を活用する流れを作ることができてきました。そのため、チーム全体で効率的な活動を進められるようになってきました。
CustomerCoreを見れば、タスクを実施したかどうかわかるため、進捗状況を聞く必要がなくなった点も助かっています。メンバーはCustomerCoreにデータを集約し、CustomerCoreに従ってアクションしていく、という流れができていますね。
顧客を軸にした活動状況を一覧で見ることができる機能があるのも、管理者目線では大変便利ですね。

ありがとうございます。クロスセル・アップセルといった成果があれば教えてください。

堀氏：
新たにリリースしたツール「MEGLASS finder」を、既存のお客さま100社に導入する目標を3ヵ月で達成できました。
これは、CustomerCoreの活用によって、メンバーの活動量を担保できたのが大きかったですね。
CustomerCoreなら「MEGLASS finder」の対象となるお客さまのピックアップも容易でした。そして、課題タスクによって行うべきことをメンバーに振り出し、中間地点で成果と課題を共有します。そして残りの期間でのやるべきことを整理できたため、活動量を担保できたのです。

素晴らしいですね。施策やタスクの振り返りもCustomerCoreを活用して行っているのでしょうか？

堀氏：
はい、活用していますね。具体的には「何がうまくいったのか」「うまくいかなかったか」をチームで振り返ります。この振り返りから、新たな課題テンプレートを作成します。施策として改善が必要なものは、タスクの追加や削除など整理を行います。
共通基盤を活用した進捗管理やToDoを整理することで、個人のToDo管理をなくしました。成功した施策やタスクを効率よく展開、管理できるようになったと思います。

ありがとうございます。カスタマーサクセスに関して、これからの展望を聞かせてください。

堀氏：
お客さまへアプローチする優先度をスコアで表現し、案件化の可能性が高いお客さまを見分けやすくなることで、メンバーが能動的に活動できるような仕組みを整えていきたいです。
また、カスタマーサクセス部は業務過多になりがちなセクションなので、メンバーの業務量を改善しながらパフォーマンスを向上していきたいと考えています。顧客とのリレーション強化につながっていくという良いスパイラルが生まれるのが理想ですね。
そのためにも、CustomerCoreを活用して業務効率化を図っていければよいと考えています。今後はカスタム変数をメンバー側からも編集できるようになる等のアップデートがあるとありがたいです。