利用シーン

顧客の課題解決を通じたLTV最大化といったミッションを持つカスタマーサクセスの活動は、
多くの課題に直面します。課題解決方法を利用シーンと照らし合わせてご紹介します。

プロアクティブな顧客フォローで
解約抑止に貢献

顧客の声を拾いきれずに思いがけない解約が入ってしまった、あるいはもっと前もってアプローチしておけば阻止できたといったケースが多く存在します。

CustomerCoreでは

想定外の解約、トラブルを減らすため、顧客とのコミュニケーション期間の状態をシステムが検知し、必要なタイミングでの定期的な顧客フォロー活動をサポートします。

顧客の状態変化をキャッチし、
収益増加に直結する活動を目指す

顧客の増加とともに必要な社内リソースも増加。顧客数の応じた体制強化が追いつかないため、結果として連絡が取りやすい顧客にのみアプローチしていると言ったケースが多く存在しています。

CustomerCoreでは

優先すべき顧客と対応すべきタイミングの見極めを “システム” がサポートするため、アップセルのタイミングを逃さない、あるいは解約を未然に防ぐといった活動が実現します。

適切なタイミングで適切な対応をし、
顧客ロイヤルティを向上させる

顧客の状態は常に変化しています。顧客が「いま」何を欲しているのかを捉えるには、顧客の状態を客観的に把握できる最新の情報やデータが必要です。データ集計がタイムリーに行えず、古いデータでの意思決定を余儀なくされているケースが多く存在します。適切なタイミングと対応を通じて顧客の気持ちをポジティブに変化させて信頼を得ることは、顧客ロイヤルティ向上にとって大切なポイントです。

CustomerCoreでは

システムが顧客データを巡回し、顧客の状態変化を自動で検知するため、タイムリーな状況把握が可能です。また、他部門のコンタクトなどもコミュニケーションタイムラインで把握できるため、状況に応じた対応を通じてロイヤルティ向上が期待できます。

カスタマーサクセス活動を仕組み化させる

パフォーマンスの高いカスタマーサクセスチームを目指すには、顧客を成功に導く道筋(フェーズ)を定義し、「誰もが、そしてどの顧客にも」カスタマーサクセスの視点で安定的に顧客フォローができる仕組作りが重要です。

CustomerCoreでは

チーム全体で課題やタスクの共有ができるため、属人化を抑制することが可能です。共有された情報での活動の振り返りを通じて活動の仕組み化(テンプレート化)を実現します。