CustomerCore導入によってデータ統合と可視化を実現
アラート通知、課題・タスク管理などを活用したオンボーディングで、スムーズな利用促進が可能に

CustomerCoreが提供する「データ統合・可視化」・「対象顧客の絞り込み」・「アラート通知」・「タスク管理」などの機能とカスタマーサクセスに関する有益な情報提供を高く評価し、導入を決断

カスタマーサクセスの対象となっているサービスを教えてください。

河原氏：
AI-OCRの技術を使った当社の2つのプロダクト「スマートOCR」と「DenHo」がカスタマーサクセスの対象です。
「スマートOCR」は、請求書や発注書などの非定形帳票を読み取り、データ化するAI-OCRです。手書き文字でも読み取れます。
「Denho」は、電子帳簿保存法に対応した帳票保存専用のAI-OCR搭載クラウドサービスです。紙の帳票をスキャンしたりスマホで撮影したりしてアップロードすると、帳票をテキストデータ化します。さらに自動分類して保存が可能です。

出席者の役割についてお聞かせください。

河原氏：
ADXカスタマー本部カスタマーサクセス部兼、パートナーセールスの部長です。

下川原氏：
カスタマーサクセス部に所属し、部の立ち上げにも携わりました。スマートOCRとDenHoを導入済みのお客さま支援の担当です。新規のお客さまに対するオンボーディングも実施しています。

説田氏：
カスタマーサクセス部に所属し、スマートOCRとDenHoを導入いただいたお客さまのオンボーディングを担当しています。

カスタマーサクセスをスタートしたきっかけを教えてください。

河原氏：
組織的なカスタマーサクセスが必要だと考えたためです。
「導入していただいても、使いこなせないまま利用を諦めているお客さまが多いのでは」と心配していました。当初は下川原が一人で担当していたのですが、「お客さまの活用状況があまり芳しくない」と聞いて、カスタマーサクセスの組織を立ち上げました。

当初実施されていたカスタマーサクセスの活動内容を教えてください。

下川原氏：
部門立ち上げ当初、既存のお客さまを対象にスタートしました。まずは一社一社に、サービスの活用状況について電話で確認を行いました。その結果、活用できていないお客さまが多いことが分かったのです。帳票をAI-OCRで読み取った月間枚数が想定より活発でない会社もあり驚きましたね。

河原氏：
いつ解約になってもおかしくない状態のお客さまも複数確認しました。
導入後のお客さまに対して、能動的なアクションができていなかったのです。お客さまの活用を促進するという新たなカルチャーを会社に導入していかなければならない、という意識が高まりましたね。

下川原氏：
対策として、新規お客さま向け資料を用意し、キックオフミーティングを開くよう取り決めました。以降は定期的に状況確認を行い、不明点があれば解消する流れを作っています。2ヶ月ほどで、形になってきました。

当時の課題についてお聞かせください。

下川原氏：
本来注力すべきカスタマーサクセスに、なかなか時間が割けなかった点です。
お客さまの状況把握など、事前準備に非常に時間がかかっていたのが原因ですね。時間がかかっていた理由は、お客さま情報のデータが点在していたためです。例えば、帳票をAI-OCRで読み取った月間枚数や部署を調べたい場合、それぞれのデータを検索し、転記する必要がありました。手間がかかって大変でした。
また、Excelでは様々な管理が難しかった点も課題です。
「どのお客さまに、誰が、何を、どこまで対応しているのか」をチームで状況把握するのにExcelは向いていませんでした。TODO管理もExcelでは難しかったですね。

河原氏：
課題については、下川原が一生懸命工夫しながら対応してくれていました。ただ、Excelの管理は、いずれ限界を迎えると分かっていたのです。カスタマーサクセスを属人化させずに、また効率よく行うためには、ツールを導入したいと考えていました。

CustomerCoreを知っていただいたきっかけを教えてください。

河原氏：
いくつかのカスタマーサクセスツールの資料請求を行いました。その中の1社がリンクのCustomerCoreです。
リンクの営業担当はお客さまに寄り添うスタイルで、「お客さまにとって必要なタイミングで相談してください」という姿勢が印象深かったですね。リモート営業の姿勢も素晴らしく、非常に勉強になると思い来社をお願いしました。リンクの営業姿勢を参考にするため、来社時は当社の部長らも同席したほどです。

比較検討したサービスはありましたか？

河原氏：
複数のサービスを検討しました。しかし、我々のような立ち上げ期のカスタマーサクセスチームにとってはオーバースペックのサービスばかりでしたね。利用料金も、最低でも600から800万円はかかる予想でした。先方から求められる体制も含めて、成功するイメージが湧かなかったですね。

その後、CustomerCoreの無料トライアルに進んでいただきましたね。

河原氏：
そうですね、すぐに進めました。トライアル環境の準備など、プロアクティブに進めていただいたためです。CustomerCoreの設定項目は、下川原が定義したExcelの項目と合致するものが多く、非常に使いやすいユーザーインターフェースだと感じました。

CustomerCoreを利用し、お客さまの状況を可視化。スムーズなオンボーディングと能動的なカスタマーサクセスによって解約を防ぐことが可能に

CustomerCoreを採用した理由をお聞かせください。

河原氏：
リンクの姿勢が素晴らしかったからですね。真摯な対応を高く評価しました。
CustomerCoreの機能はもちろんですが、カスタマーサクセスに関する非常に有益な情報を提供いただいたコミュニケーションが決め手です。

下川原氏：
CustomerCoreに必要なデータが統合されたため、お客さまの利用状況からやるべきことを管理できます。Excelで苦労して管理していた私としては、大変助かると思いました。

河原氏：
トライアル中にもかかわらず、リンクの担当者が我々のチームに入って、オンボーディングをしていただけたのが斬新でしたね。「CustomerCoreを活用することで必ず業務を効率化できるようにサポートします」という強い姿勢を感じ、頼もしかったです。2ヶ月間トライアルを実施後、本契約をしました。

サービス利用を上申するにあたり、工夫や考慮した点があれば教えてください。

河原氏：
2点あります。一つは予算取りを早めに行ったことです。もう一つは、社内への説明のためにリンクから提供された「稟議申請のためのマテリアル」を活用した点ですね。「CustomerCoreを利用すれば、お客さまの状況が可視化できます。スムーズなオンボーディングと能動的なカスタマーサクセスによって解約を防ぐことが可能です」と伝えたことで、スムーズに決裁がおりました。

リンクのオンボーディング業務を評価してください。

下川原氏：
大変良かったです。提供された「業務管理シート」で、カスタマーサクセスに必要な活動内容をうまく整理できました。トライアル中も、オンボーディングを意識してサポートいただいたため、そのまま本格的に導入できたと思います。

河原氏：
Slackで課題と進捗を頻繁に共有いただけたので、状況を常に把握できて安心しました。また、リンクによるオンボーディングは、われわれの活動を整理するためにも非常に勉強になりましたね。

CustomerCoreの導入効果について教えてください。

下川原氏：
効果は大きいですね。すべてのデータがCustomerCoreに集約されたことで、必要なときに必要な情報をすぐ確認できて大変便利です。週に1度、csvデータを手動でアップロードしていますが、十分に活用できています。
以前は、お客さまの帳票の枚数や部署を調べたいとき、それぞれ異なるデータを参照する必要がありました。データの保存場所が5つほどあり、効率が悪かったのです。
CustomerCoreであれば「このお客さまは先月x枚だったな」「今月は少し減っているな」と利用状況が簡単に可視化できるので、活動がしやすくなりましたね。

河原氏：
誰が何をどこまで対応しているのかなど、スタッフの状況を全員で把握できるようになりました。

お客さまのオンボーディングを実際に支援する立場として、導入効果はいかがでしょうか？

説田氏：
能動的なオンボーディングができるようになって本当に助かっています。
オンボーディングの完了は2ヵ月を目標としており、必要なタイミングごとにアラート通知と課題・タスクを登録してあります。1ヵ月経過時点で状況を確認するタスクや、お客さま側に行っていただく作業をチェックリストとして入れています。
これらの機能の活用によって、オンボーディングに必要な作業が順調に行われているか、状況の可視化とタスクの抜け漏れの防止が可能になりました。
Slack連携機能も便利です。Slack のチャンネルで CustomerCore からのアラート通知を受け取ることが可能です。業務の効率化や重要なアラートの見落とし防止の観点で非常に役立っています。
CustomerCoreの使い方にも慣れてきています。これまでのオンボーディング支援や定例会で、継続的なフォローいただいたおかげです。

河原氏：
我々のサポートによって、お客さまのサービス利用をしっかりと支援できるようになりましたね。

今後活用していきたい機能があれば教えてください。

下川原氏：
コミュニケーション履歴機能です。解約通知が個人宛に届いていたため、気が付くのが遅くなったケースがありました。取りこぼしをなくすためにも、今後活用していきたいと考えています。

ありがとうございます。最後にカスタマーサクセスに関して、これからの展望をお聞かせください。

河原氏：
カスタマーサクセスの文化を、もっと会社に浸透させていきたいですね。「お客さまとの能動的なコミュニケーションが必要だ」と思う人が1人でも増えていけば、変わっていくと思います。私たちの活動によって少しずつ良くなっていますので、地道に頑張っていきたいです。