カスタマーサクセスによる事業貢献を実感。ツールの上手な活用で顧客ロイヤルティとサービス全体評価の向上を実現

事業内容についてお聞かせください。

菱沼氏：
私達の事業部では、ベアメールという、高いメール到達率を実現する「メールリレーサービス」を提供しています。

ベアメールは、IP レピュテーション（送信元の信頼性）の高い高速配信エンジンを経由してメール配信をすることで、通信キャリアやメールプロバイダからブロック対象と認識されることを回避し、高いメール到達率を実現するサービスです。

「会員登録時の完了通知メール」や「商品購入・予約確認などのメール」を、携帯キャリアやプロバイダからブロックされずに確実に配信したいEC事業者や、メールマーケティングに力を入れている企業など、多くの方にご利用いただいています。

出席者の役割について教えてください。

菱沼氏：
ベアメールのサービス責任者です。サービスの企画や組織運営など、事業全体をみています。

竹本氏：
インサイドセールスとカスタマーサクセスを担当しています。

カスタマーサクセスの体制について教えてください。

菱沼氏：
カスタマーサクセスを立ち上げたのは1年前の2021年7月です。
これまで、インサイドセールスチームがオンボーディングを兼務していましたが、カスタマーサクセスの役割を追加して、スタートしました。

当初の体制は、竹本1名のみのスモールスタートでした。2021年10月に新たなスタッフが加わり、現在は2名で対応しています。

カスタマーサクセスを立ち上げたきっかけを教えてください。

菱沼氏：
ベアメールの管理画面は、お客さまの利用統計情報が可視化されており、メール配信数やエラー件数などを確認しながらサービスを運用しています。

メールのエラー件数が多ければ多いほど、お客さまのビジネスやシステムに何らかの影響を及ぼしている可能性があります。メールは一般的に使われているツールではあるものの、メールサーバの運用には専門性が必要なため、具体的な対策を打ちにくい側面もあります。

そのため、お客さまから問い合わせがあってから対応するサポートとは別に、プロアクティブなサポートを実現したいと思い、カスタマーサクセスを立ち上げました。

CustomerCore導入前のカスタマーサクセスの活動内容について教えてください。

菱沼氏：
メール配信エラー率が高いお客さまを毎月5社ピックアップして、カスタマーサクセスを開始しました。

お客さまから、メールの種類や内容、どのような環境からメールを送っているかなど、一つひとつ丁寧にヒアリングします。お客さま情報を蓄積しながら、メール配信エラーの改善や機能の有効活用にむけた支援など、プロアクティブなサポートの提供を目指して活動を行っていました。

カスタマーサクセスを行うにあたり、利用していたツールや環境を教えてください。

菱沼氏：
お客さま情報の管理は、社内で開発したオリジナルのツールで、対応履歴の管理はスプレッドシートを利用していました。

当時の課題をお聞かせください。

菱沼氏：メール配信数、メールのエラー件数、メール配信エラー率などをチェックし、月末にカスタマーサクセスの対象としたいお客さまをリストアップしていました。

しかし、自社開発したツールはサポート向けの機能しか備わっていなかったことに加え、1ヶ月分のデータしか表示できないレポート仕様だったので、該当月のメール配信エラー率が一時的に高かったのか、それとも継続的に高くなっているかを確認できませんでした。

さらにお客さまの状況を詳しく調べるためには、別途抽出作業が必要で、大変な手間と労力がかかっていました。

結果として、カスタマーサクセスの活動目標としていた月間５件に対して、月間１〜２件しか対応できていませんでした。

カスタマーサクセスの対象とすべきお客さまをスムーズに抽出する方法に、頭を悩ませている企業は多いかもしれませんね。

竹本氏：
メール配信エラー率のトレンドが確認しづらかったため、直近一ヶ月のメール配信エラー率が高いお客さまばかりに目が行きがちでした。カスタマーサクセスのお客さま候補がいつも同じ顔ぶれだったことも課題になっていましたね。

また、抽出したお客さま候補が、はたして本当に正しいのか、適切な絞り込みができているか不安もありました。カスタマーサクセス専用ツールではなかったので、確認できるデータの範囲も広くなく、仕方のないことだったかもしれません。

優先順位を考慮したお客さまの抽出以外にも課題はありましたか？

菱沼氏：
対応の履歴管理方法も課題でした。対応結果は担当ごとに用意したスプレッドシートに入力していたので、確認に手間がかかります。ヒアリング結果を追加後、別のシートに転記する、といった作業を繰り返していく必要があり、記入欄が横に増え、ますます見にくくなっていました。

竹本氏：
特定のお客さまのメール配信数が急増した場合などに、すぐ分かるようなアラート設定やデータの深堀りなどができれば良かったのですが、当時の社内ツールでは難しかったですね。

兼務でインサイドセールスも行っていたので、効率の良いカスタマーサクセスの活動のためには、環境の改善が必要だと感じていました。

菱沼氏：
情報を管理、共有するためにツールやデータが整備されていないため、活動スピードが上がらないことも大きな課題でしたね。

カスタマーサクセスを支援する専用ツール「CustomerCore」を導入した理由について、お聞かせください。

菱沼氏：
カスタマーサクセスに最適化されたツール「CustomerCore」を活用すれば、活用支援を行うためのお客さま情報を、しっかりと蓄積し、組織で共有できると考えました。

お客さま情報の蓄積と共有ができれば、オンボーディングやサポートを含むカスタマーサクセスをとてもスムーズに提供可能だと考えたからです。

カスタマーサクセス専用ツール以外の選択肢もあったのでしょうか？

菱沼氏：
営業管理ツールのSalesforceを利用することも検討しました。しかし、リード管理から商談、オンボーディングからカスタマーサクセス、サポートまでの、すべての情報管理を同一のサービスで担うとなると、運用フローもシステムもかなり複雑化してしまうことが懸念でした。

お客さまに関するすべてのデータを統合、管理するのは、とても敷居が高く、カスタマーサクセスと営業活動を切り分けて管理したいという思いがありました。

カスタマーサクセスと営業活動を切り分けて管理することに、どのようなメリットがあると考えたのでしょうか？

菱沼氏：
営業担当は受注という成果に集中しますので、私達が考えるカスタマーサクセスの目的と異なります。

メール配信エラーの改善支援を通して、お客さまのビジネスへの貢献を最大の目的として活動しています。そのために、カスタマーサクセスの視点に最適化された形で、お客さま情報を蓄積、管理できることが、とても重要なポイントだと考えました。

竹本氏：
Salesforceは受注に向けた活動にフォーカスした運用が中心となっています。目的が異なる複数のチームが同じシステムを利用する形では、必要な項目やデータが膨らんでしまったり、カスタマイズが難しくなったりするなど、やりにくいな、と感じましたね。

菱沼氏：
カスタマーサクセスに最適化された専用ツールで活動を進めること。それがチームの理想と考え、営業活動はSalesforceで管理し、カスタマーサクセスは専用ツールである「CustomerCore」で管理することを決断しました。

CustomerCoreを導入した時期について教えてください。

菱沼氏：
2021年11月です。CustomerCoreにお客さま情報を同期することから始めました。CSVデータを手動でアップロードしていましたが、今はAPIを通じてデータ連携することで自動化しています。データ連携にかかる作業負荷はほぼゼロです。

CustomerCore導入前からカスタマーサクセスを行っており、要件は明確でしたから、スムーズに利用を開始できましたね。

CustomerCoreの運用方法について教えてください。

竹本氏：
複数の検索条件を保存できる「マイフィルター機能」（図1・図2）を活用し、メール送信数が1万通以上で、メール配信エラー率が3％以上のお客さまを条件にピックアップしています。現在も毎月5社をターゲットにしています。

■図1/図2：マイフィルター機能/画面
契約一覧画面で、複数の検索条件を保存可能。（メール送信数が1万通以上で、配信エラー率が3%以上のお客さまを条件に設定した例）

この条件は、マイフィルターだけでなく、アラート設定も行っています。

システムがデータの変化を通知してくれるのは、本当に便利です。アラートをきっかけにお客さまの状態を細かく確認し、アプローチが必要か判断するようにしています。

いまはエラー率や配信数の「増加」だけでなく、「減少」に対してもアラートを設定することで、さらに視野を広げて対象のお客さまを抽出できるようにしています。アラートをきっかけにお客さまに先回りして声をかけてあげられるようになったことはとても大きな変化ですね。

場合によってはこのアラートをきっかけにプランダウンを提案することもあります。短期的な売上増よりも、お客さまに継続して利用してもらうことを最優先に、状況にあったプランをご案内するようにしています。

これは、事業全体でカスタマーサクセスをおこなっているからこそできる判断だと思います。「実はちょうど相談したかったんです。。」と打ち合わせの場で切り出されることも少なくありません。こういった動きによってお客さまから感謝されることが本当に多くなりました。

それ以外では、契約したばかりお客さまを対象に、オンボーディングや利用を促進する活動も行っています。しっかりと使いこなせているか、導入前の課題が解決できているかを確認しています。これらのお客さまをダッシュボード（図3）から、簡単に抽出できるのは本当に便利です。

また、導入時と運用時でお客さま側の担当者が変わることも少なくないため、本運用に入ってからうまく使いこなせていなかったといったケースも発生します。

そのような場合に対応するために、「導入1ヶ月後」のお客さまを抽出し、活用状況を確認した上で、こちらから再オンボーディングの提案を行うとかなり喜ばれますね。

■図3:ダッシュボード
契約内容/フェーズのマトリクスから、対象をドリルダウン（クリックしてデータの集計レベルを掘り下げる。この例では1万通の契約プランで、本契約開始したお客さまを抽出）すると、対象のお客さま一覧が表示される。

 

CustomerCoreを活用した活動内容の情報共有について、教えてください。

菱沼氏：
すべての活動履歴がCustomerCoreで管理できるようになりました。誰が、いつ、どのような対応をおこなったか、履歴を検索すればいつでもスムーズに把握できます。

対象のお客さまをCustomerCoreで絞り込んだ後、お客さまの詳細な配信ログをベアメール管理画面からダウンロードして、どのようなエラーコード、エラーメッセージが多いのかなどを細かく分析し、改善提案をおこなっています。

お客さまのデータ分析なども重要なカスタマーサクセスの活動の一つですから、これらの情報をあわせて、対応履歴（図4・図5）に記録しています。

■図4/図5:課題・タスク機能/対応履歴管理
抜け漏れもなく対応結果が可視化される。チームでの情報共有も簡単に行うことが可能。スプレッドシートで管理していた情報をすべてCustomerCoreに集約できた。

 

竹本氏：
打ち合わせでは、お客さまと一緒にベアメールの管理画面を見ながら状況を確認し、今後行うべきことをすり合わせるようにしています。
これらの活動履歴をすべてタスク（図6）として記録することで、チームでしっかりと情報共有ができますし、振り返りもしやすくなりました。

■図6:課題・タスク機能/ダッシュボード 担当別 タスク一覧
顧客毎に設定した課題やタスクを管理。ダッシュボードでチーム全体の状況が把握できるため、スタッフの負荷の把握やリソース配分の効率化が可能。課題・タスクの設定の他、活動の記録や共有も簡単にできる。

CustomerCoreを導入して良かった点を聞かせてください。

菱沼氏：
CustomerCoreを活用することで、本当に今、サポートを必要としているお客さまにアプローチできたため、喜ばれることが増えたと実感しています。

一般的には、売上金額によって、活動の優先順位を決めていく企業が多いのかもしれません。

私達は、そういった方法を採用せず、エラー件数や急増したメール配信数などの条件にマッチしたお客さまにフォーカスし、状況変化を追いかけています。データに基づいて、今大切にしなければならないお客さまをピックアップできたことは有り難いですね。

それに加えて、CustomerCore 導入前は月間１〜２件しか対応できませんでしたが、導入後は目標の５件を達成することができました。いまは多くのお客さまに対してプロアクティブなサポートが提供できています。

竹本氏：
レポート（図7・図8）やデータの変化に基づいた活動が自然に、かつスピーディーにできるようになったので、活動件数もアップしています。

菱沼氏：
BtoBに限定されるかもしれませんが、お客さま情報に基づいた、的確なサポートや活用支援によって、お客さまからの評価が上がり、ベアメール全体の評判も上がったという実感があります。カスタマーサクセスによって成し遂げた大きな成果の一つですね。

■図7/図8:お客さま毎のカスタムレポート設定
お客さま毎の過去の対応履歴や課題をスムーズに確認。メール送信数やエラー件数など、重要な指標に関しての状況変化をすぐさまキャッチアップできることで、お客さまへスピード感のある対応も可能に。

CustomerCoreで便利な機能について教えてください。

竹本氏：
CustomerCoreのカスタム変数機能（図9）を利用することで、エンジニアでない私でも活動に必要なデータを簡単に把握できるのはありがたいです。

電話等で活用支援の提案を行う時、「最近発生しているエラーは、この通信キャリアの割合が多いですね」といった情報を提供できます。お客さま側も有益な情報を提供してくれると思っていただけるからか、打ち合わせ依頼もスムーズに受け入れてくれますね。

■図9:カスタム変数機能
カスタム変数機能を活用して、「通信キャリア毎のエラー数」、「（※その他：ベアメールで設定したカスタム変数例が入ります）」などを自動巡回で取り込むことでデータの変化を見逃さず、的確な提案のための参考データにしている。

カスタマーサクセスに関して、お客さまからの評価はいかがでしょうか？

竹本氏：
ミニマムプランを利用されているお客さまから「低価格のサービスにもかかわらず、こんなにしっかりとサポートしてもらえるんですね」とお声がけいただいたりと、全体的にとても高評価です。
データの変化を優先して活動しているからこその「お声」だと思いますし、活動している私達も手応えがありますね。

少額の売りきりの商品ではこういった活動を進めるのは難しいと思いますが、これは、継続してサービスを利用していただくサブスクだからこそできることだと思います。むしろ、サブスクではこういった活動が必要なんだと思います。

また、うれしかったのは、サービスを高く評価頂いたお客さまを中心に、案件紹介がとても増えたことです。

菱沼氏：
私達が考えるカスタマーサクセスは、営業活動とは異なる形で、お客さまとのコミュニケーションの接点を作り、お客さま情報を蓄積し、支援する活動をしたいと考えたのが始まりです。

お客さまの情報を組織で共有できたことで、さまざまな活用支援、改善提案が進み、サービスの評判がアップし、信頼の獲得につながる。それがさらに新しい案件につながっていくといった「良いスパイラル」に入っているように感じますね。

CustomerCoreの新機能への期待をお聞かせください。

菱沼氏：
アラート条件をより効率的に設定できるかが重要ですね。今、連絡するべきお客さま候補の精度をより上げて抽出できるかが重要なポイントと考えていました。

新しく、カスタム変数を複数組み合わせたアラート設定（図10・図11）の機能がリリースされたと聞いています。アプローチしなければいけないお客さまをより詳細に、かつ簡単に抽出できるようになるとのことで、とても期待しています。

■図10/図11:カスタム変数を複数組み合わせたアラート
カスタム変数を複数組み合わせたアラートを設定した例（エラー率が5％以上、3ヶ月間連続して発生したお客さまを抽出）。また、事前にアラートの該当件数が確認できるため、適切なしきい値を設定することでアラート数をコントロールすることができる。

これからカスタマーサクセスに取り組もうとする方へのアドバイスがあれば、お願いします。

菱沼氏：
ベアメールは、解約率が高いサービスではないこともあり、解約率をカスタマーサクセスの重要指標にしなかったことが大きかったと思います。お客さま情報の蓄積とコミュニケーションを増加させることに活動を集中しました。

お客さまのためになる能動的な活動に集中することによって、サービスの評判がアップし、信頼の獲得につながっています。その先回りした活動の結果、解約率があがることなく、クロスセルやアップセル、利用継続につなげられていると思います。

竹本氏：
お客さまの活用支援に集中できた点はとても良かったと思います。是非おすすめしたいですね。

菱沼氏：
また、組織・体制づくりという視点でいえば、はじめはインサイドセールスチームではなく、サポートチームにカスタマーサクセスの役割を追加することも考えていました。

ただ、インサイドセールス担当が、受注後のカスタマーサクセスも担当することができれば、コミュニケーションもスムーズですし、情報を集約するといった目的も達成しやすいことから、インサイドセールス担当がカスタマーサクセスを兼務することにしました。

兼務で構わないので、まずは既存営業やインサイドセールスのメンバーでスモールスタートしてみる。こういった考え方は、多くの企業で採用できるのではないかと思います。

解約が増加後にカスタマーサクセスを始めると、解約の抑止が目標となって、メンバーの活動内容がとても難易度の高い業務になってしまいます。解約が増加したタイミングではなく、もっと早い段階でカスタマーサクセスの立ち上げを進めて欲しいと思います。

カスタマーサクセスのツール選定方法についても、アドバイスをお願いできますでしょうか。

菱沼氏：
カスタマーサクセスの担当者が自ら考え、その内容を簡単に素早く実行できるツールであることがとても大事だと思います。やはりカスタマーサクセス専用ツールの選定が必須になってくるのではないでしょうか。

竹本氏：
専用ツールであれば、カスタマーサクセスに最適な切り口で 「お客さまの状況」が可視化できます。お客さまのためになる提案活動を行うためには、とても必要な機能だと感じています。

菱沼氏：
「CustomerCore」は、システムによる自動巡回で、顧客の状態変化をタイムリーに把握することができます。こういった機能の活用により、少人数でも効率的なカスタマーサクセスを支援可能な「CustomerCore」は本当にオススメですね。

ありがとうございます。最後にカスタマーサクセスに関して、今後の展望についてお聞かせください。

竹本氏：
手探りでカスタマーサクセスを始めましたが、CustomerCoreの導入から定着まで、伴走してもらったのは本当に心強かったです。引き続き新機能の活用や最新のカスタマーサクセスの活動内容について、レクチャーしていただければと思います。

菱沼氏：
CustomerCoreを導入し、タスクや対応履歴をツールで効率よく管理することができるようになったことで、新しい担当者を追加しやすくなりました。近い将来、２名体制に増やして活動目標件数を５件から１０件に増やしていきたいと思います。

多くのお客さまとコミュニケーションすることによって、口コミでサービスの評判と信頼性をもっと高めていきたいと考えています。

既存のお客さまのロイヤルティとサービス全体の評価アップによって、クロスセルやアップセル、新規のお客さまの問い合わせの増加といった「良いスパイラル」をさらに進化させていきたいですね。